Être l’interface digitale unique entre les administrés et les administrations

L’e-administration constitue l’un des cinq piliers de la stratégie Digital Letzëbuerg, lancée il y a plus de deux ans. Gilles Feith évoque le chantier transformation de l’administration au service du citoyen et des entreprises.

Gilles Feith, CIO du Gouvernement et directeur général du CTIE

Les administrations publiques aussi s’inscrivent dans une société de plus en plus numérique. L’e-administration constitue l’un des cinq piliers de la stratégie Digital Letzëbuerg, lancée par le gouvernement il y a maintenant plus de deux ans. Gilles Feith, CIO of The Year 2017, CIO du Gouvernement et directeur général du CTIE, évoque le chantier transformation de l’administration au service du citoyen et des entreprises. – Par Sébastien Lambotte

Monsieur Feith, que représente pour vous ce titre de CIO of The Year ?

Ma nomination a déjà constitué une agréable surprise. Je ne m’attendais pas à recevoir ce titre. C’est un réel honneur, qui vient récompenser le travail fourni par toutes les équipes du CTIE. Chaque jour, ces personnes contribuent à la modernisation de l’administration et à la transformation digitale de l’Etat. Ce titre de CIO of The Year vient aussi saluer la démarche d’un gouvernement qui investit dans le digital. C’est la reconnaissance d’un travail accompli et, heureusement, remarqué par les acteurs du secteur ICT. Ce titre permet de mettre en évidence que les choses bougent aussi dans la sphère publique.

Pouvez-vous nous rappeler les missions qui vous ont été confiées ?

Au niveau du Centre des Technologies de l’Information de l’Etat, nous avons pour mission de fournir les services informatiques indispensables au fonctionnement des ministères et des administrations, dans une optique d’optimisation, de mutualisation des projets et des équipes, de transformation. En quelques années, les projets IT ont gagné en complexité, exigeant des ressources toujours plus spécialisées. Face aux enjeux de transformation, pour une IT avec un meilleur impact sur le fonctionnement de la sphère publique, il a été décidé de rassembler les services en une seule unité. Le CTIE est donc la boîte à outils IT des ministères et administrations. Il délivre une large panoplie de services, de la carte d’identité électronique à des outils applicatifs permettant de rendre les processus plus efficaces. Cette diversité de projets, avec in fine la volonté de proposer un meilleur service à nos citoyens et à nos entreprises, rend notre métier passionnant.

Quel est le grand challenge dans ce contexte ?

 Le grand challenge du CTIE est de devenir le service provider de l’ensemble des administrations de l’Etat, avec cette optique d’en améliorer l’efficacité en fonction des défis qui s’imposent à elles et des besoins pour lesquels elles doivent trouver des réponses. En nous positionnant comme tel, la volonté est de ne pas être une administration aux côtés d’autres administrations. Mais bien d’être un partenaire de l’ensemble des administrations et services, capable de développer une vision transversale,  de mettre en place des solutions adaptées, avec un vrai souci de satisfaction de nos clients.

Quelles sont les attentes des citoyens à l’égard de l’e-administration ?

Les attentes ce sont les vôtres, ce sont les miennes. Ce sont celles des personnes qui utilisent des services digitaux au quotidien, qui effectuent des achats en ligne, qui font leur paiement via des solutions web banking ou à travers des applications innovantes…  Aujourd’hui, que l’on soit dirigeant d’une entreprise ou simple citoyen, on a de moins en moins de temps. Ou du moins, on ne veut pas le perdre à travers des démarches administratives. L’exigence à l’égard des services est plus importante. On s’attend à des services performants. Nos utilisateurs souhaitent pouvoir réaliser toutes leurs démarches administratives en ligne, être mieux informés sur l’avancement de leur dossier, pouvoir profiter de procédures de traitement de leurs demandes beaucoup plus fluides et rapides.

Sur quels piliers s’appuie la transformation digitale de la sphère publique ?

Un cadre a été fixé par le conseil de gouvernement, que j’accompagne avec ma casquette e-administration, en juillet 2015. La transformation digitale s’appuie sur trois principes fondateurs. Le premier est le « digital first », qui veut que chaque démarche doit désormais être pensée selon une approche digitale en premier lieu. Le second principe est dénommé « once only ». A travers lui, il faut faire en sorte que la donnée dont les administrations ont besoin n’ait à être fournie qu’une seule fois par le citoyen. L’utilisateur ne doit plus avoir à produire plusieurs fois un certificat de naissance dans le cadre de ses multiples démarches administratives. Cette donnée, une fois enregistrée, doit pouvoir être utilisée pour mener à bien toutes les démarches administratives, peu importe l’administration qui les mène. Enfin, le dernier pilier réside dans la transparence qu’impose l’usage de ces données. Le citoyen doit pouvoir savoir à tout moment où en est sa démarche, quelles sont les données à son égard dont dispose l’administration et l’utilisation qui en est fait.

Entretenez-vous des contacts avec des homologues étrangers ? Comment est perçue la digital nation luxembourgeoise auprès de nos voisins ?

Si l’on considère l’échelle du Luxembourg, mais aussi nos besoins, on peut dire que l’on figure parmi les best in class en matière d’e-administration. J’ai eu de nombreuses expériences digitales, j’ai pu échanger avec mes collègues sur les best practices. Et je suis toujours impressionné de l’efficacité luxembourgeoise en faveur de l’amélioration des procédures. Mais nous ne devons pas nous arrêter en si bon chemin. Il y a encore beaucoup de défis à relever, pour de meilleurs échanges internationaux. Et le Luxembourg à un rôle clé à jouer dans ce contexte.

A quoi pensez-vous ?

C’est à Schengen, au Luxembourg, qu’ont été signés les premiers accords de libre circulation des personnes, des biens et des services en Europe. Désormais, dans la poursuite de la construction de ce projet européen, nous devons permettre la libre circulation des données. Le Luxembourg est un pays membre fondateur de l’Europe. Notre développement ne peut s’envisager qu’avec l’Europe. Dans ce contexte, nous sommes heureux, dès à présent, de pouvoir travailler avec le pôle Digital de la Commission européenne, qui s’est établi à Betzdorf. En étant réactifs, en défendant un positionnement fort dans cette voie, nous pourrons mieux rassembler les acteurs, mais aussi favoriser l’innovation sur notre territoire.

Découvrez l’intégralité du Grand Entretien de Gilles Feith, CIO of The Year, dans l’édition estivale d’ITnation MAG.