Mieux comprendre les utilisateurs et leurs besoins 

Le 27 avril prochain, l’Analytics Summit Luxembourg se penchera sur les enjeux de la création de valeur au départ d’une meilleure exploitation de la donnée.

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Professeur Jorge Sanz, chercheur au LIST.

Le 27 avril prochain, l’Analytics Summit Luxembourg se penchera sur les enjeux de la création de valeur au départ d’une meilleure exploitation de la donnée. L’événement sera ponctué par l’intervention du Professeur Jorge Sanz, du LIST. Ce chercheur a passé sa carrière à accompagner des acteurs dans leur transformation, en prenant comme point de départ, non pas les possibilités offertes par la technologie, mais une meilleure compréhension des utilisateurs et de leurs attentes et aspirations. Par Sébastien Lambotte

 

« La plupart des enjeux auxquels doit faire face l’industrie des services financiers n’appellent pas des réponses purement technologiques », assure le Professeur Jorge Sanz, aujourd’hui chercheur au LIST, qui a passé sa longue carrière dans la recherche appliquée, visant à promouvoir un meilleur usage de la donnée au service de la création de valeur.

 

L’utilisateur d’abord, les pratiques ensuite, la technologie enfin

A ses yeux, quand on parle aujourd’hui de FinTech, on évoque surtout la dimension Tech, aux dépens du Fin. « Au concept de FinTech, il faudrait d’ailleurs privilégier le concept FinSys, tant la technologie considérée seule ne permet pas de créer de la valeur, assure-t-il. Nous évoquons ici d’une économie de services, qui a pour objectif d’apporter des solutions à des problématiques rencontrées par des personnes bien réelles, qui doivent justement être au cœur de l’attention des acteurs. Cela implique de penser, dans une approche intégrée, à une amélioration des pratiques mises en œuvre pour satisfaire ces utilisateurs,  avant même de penser aux réponses technologiques qui peuvent les soutenir. La technologie seule ne résout rien si elle n’est pas envisagée dans une approche systématique, en relation avec les personnes concernées et les pratiques qu’il convient de faire évoluer. »

Fraichement installé au Luxembourg, après une riche carrière internationale , de la Silicon Valley à Singapour, en passant par l’Amérique du Sud, le Professeur Jorg Sanz s’est longuement penché sur la création de valeur induite par la transformation digitale des entreprises. Actif dans le domaine de la recherche appliquée, il a travaillé en étroite collaboration avec de nombreux acteurs, dans une perspective de création de valeur économique et sociale.

 

Améliorer la chaîne de valeur dans son ensemble

Le 27 avril prochain, lors de la deuxième édition de l’Analytics Summit Luxembourg proposé par SAS, il témoignera de cette expérience à travers un exposé intitulé « Finance Systems Innovation That Matter to Economic Growth ». « La transformation digitale, ce n’est pas se contenter de pousser toujours plus de technologie, mais bien d’améliorer la chaîne de valeur dans son ensemble, au sein même de l’entreprise et dans les relations entretenues avec les clients », poursuit-il. Au final, c’est une amélioration de l’expérience utilisateur qui doit être visée à travers une approche intégrée au départ d’une problématique mieux identifiée. « La création de valeur dépendra directement de la capacité de chacun à développer une meilleure compréhension des individus impliqués et des problèmes qu’ils peuvent rencontrer, poursuit-il. Encore une fois, la technologie n’a pas grand-chose à voir là dedans. Elle n’intervient finalement qu’au moment de développer des réponses à large échelle, de les industrialiser. L’enjeu premier est d’ordre business, directement lié à la réalité rencontrée par les utilisateurs. » Cette réalité, précise le chercheur, s’applique à tous les intervenants actifs dans les services, comme la finance, mais aussi à tous les autres acteurs de l’économie et de la société, l’industrie ou le gouvernement.

 

L’analytics au service d’une meilleure compréhension

Aux yeux du chercheur, les opportunités d’amélioration sont énormes. Il suffit de prendre en considération ces éléments de la vie qui suscitent une profonde insatisfaction. Mais encore faut-il parvenir, dans le chef d’un acteur, à les identifier. « Une meilleure exploitation de la donnée doit très certainement nous conduire à une meilleure compréhension des enjeux et problèmes rencontrés par les utilisateurs, à développer pro-activement des réponses à leurs besoins. Mais le point de départ de toute évolution n’est pas la donnée pour la donnée, mais bien l’attention que l’on porte à ceux que l’on souhaite accompagner. Il faut donc considérer l’information dont on dispose à l’aune des processus et des problématiques clairement identifiés, des attentes et aspirations profondes des utilisateurs », assure l’expert.

Dès lors, l’enjeu n’est pas de vouloir exploiter la donnée, mais bien de se demander à qui ils s’adressent, quels sont leurs désirs et comment mieux y répondre. C’est une fois ces questions posées qu’une approche data analytics, au service des utilisateurs, peut être développée et apporter des réponses utiles.

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