Comment transformer la banque ?

By on January 11, 2016
frederiq-kemp

La banque, quel que soit son cœur de métier, fait face à d’importants défis environnementaux et structurels. La pression règlementaire, l’évolution des marchés financiers, le niveau d’exigence de la clientèle, dans un contexte de concurrence accrue, influencent fortement la stratégie des institutions financières.

Par Sébastien Lambotte pour l’édition ITnation Mag Décembre 2015

Si ces problématiques sont hétérogènes, les réponses et décisions des banques le sont tout autant. En tout état de cause, c’est avant tout l’approche métier qui doit guider les choix tactiques à court, moyen et long terme. Les fournisseurs de logiciels et services interviennent en qualité de conseillers et facilitateurs, mettant en œuvre la transformation de ces établissements.

Cependant, selon Avaloq, la capacité d’investissement limitée des banques pousse beaucoup d’entre elles à adopter des solutions tactique pour assurer leur conformité réglementaire et à se concentrer sur le front et les outils digitaux.

« La fluidité et le partage de l’information sont encore en retrait dans le secteur bancaire, en comparaison à d’autres secteurs marchands. »

Eu égard aux enjeux de transformation digitale, comment se positionnent les acteurs bancaires actuellement ?

La transformation digitale, bien qu’irréversible, n’est qu’un épiphénomène d’une transformation plus profonde que doivent opérer les banques. Les acteurs bancaires doivent en effet adresser simultanément plusieurs défis. Le premier est celui de la maîtrise des coûts et de l’évolution des marges. La concurrence accrue, notamment due à l’abandon du secret bancaire, des taux d’intérêts très bas mais aussi des coûts importants induits par les nombreuses exigences réglementaires réduisent fortement les marges. Le deuxième est celui de la réglementation croissante qui, au-delà des investissements qu’elle requiert, influence largement la façon dont les banques peuvent offrir leurs services ; pensons à FATCA, AEoI, ou à MIFID I et surtout à MIFID II à cet égard. Enfin, l’enjeu digital induit de nouvelles attentes au niveau des clients et s’inscrit dans un recentrage sur le service au client.

Comment cela ?

Selon une étude d’EY en collaboration avec l’ABBL, 40 à 67% des investissements auxquels procèdent les acteurs bancaires visent à répondre aux enjeux réglementaires. Ceci laisse peu de place aux investissements différenciants. À cet égard, il est évidemment intéressant pour les banques de s’appuyer sur des applications pour lesquelles les fournisseurs s’engagent à assurer la conformité tout en partageant l’effort sur plusieurs clients. En ce qui concerne Avaloq, plus de 150 clients composent la communauté utilisatrice : nous discutons pro-activement avec eux de la meilleure façon d’adresser ces enjeux réglementaires qui s’imposent à tous.

Comment le digital impacte-t-il la relation client ? Quels sont les défis en la matière ?

La transformation digitale impacte aussi bien la banque de détail, et le rôle de ses agences, que la banque privée, avec une importante évolution des besoins d’une clientèle fortunée. Le client, de manière globale, entend profiter d’une meilleure expérience, en référence aux standards proposés par les sites d’achats en ligne ou les plateformes de streaming par exemple. La banque doit pouvoir lui offrir une expérience client similaire. Il doit pouvoir initier une opération via son e-banking, voir son conseiller en agence pour en discuter et, au final, pouvoir valider son choix depuis son smartphone. L’expérience doit être fluide et transparente. En ligne, comme en agence, il faut que tous disposent de la même information actualisée, afin de mieux servir le client. Les enjeux concernent donc aussi bien l’évolution des outils mis à disposition du client que de ceux qui permettront aux gestionnaires et responsables de relation, au sein de l’institution financière, de le suivre au mieux.

« Nous devons être un catalyseur permettant aux institutions bancaires d’intégrer rapidement les dernières innovations. »

Aujourd’hui, par rapport à ces enjeux, où est-ce que le bât blesse ?

La fluidité et le partage de l’information sont encore en retrait dans le secteur bancaire, en comparaison à d’autres secteurs marchands. Cela est principalement lié à l’organisation des systèmes, mais
aussi à l’activité, encore trop cloisonnée.

Il manque souvent une vue holistique, permettant à un conseiller de s’appuyer sur l’ensemble des informations et opérations qui concernent un client afin de pouvoir mieux l’accompagner. Une connaissance accrue du client est aujourd’hui possible, au travers de solutions comme la business intelligence, le data mining, ou encore le big data, qu’il convient aujourd’hui d’intégrer dans l’approche client. Nous investissons largement dans ce domaine.

Finalement, la technologie ne doit-elle pas permettre de répondre à l’ensemble des enjeux, de la gestion des coûts à la réglementation, en passant par l’offre digitale ?

Oui, très certainement. Une réglementation comme MIFID II, par exemple, va avoir
un impact sur tous ces aspects, sur les produits proposés mais aussi sur la manière dont les acteurs vont les adresser à leurs clients. Il y a un intérêt certain à envisager cette réglementation et ses conséquences de manière transversale. Cette approche est évidemment plus facile à mettre en œuvre pour les banques disposant d’une architecture système intégrée. Telle est la philosophie proposée par notre offre logicielle ainsi que par nos services BPO (Business Process Outsourcing) qui s’appuient sur une architecture intégrée permettant la gestion transversale de ces évolutions. Toutefois, aujourd’hui, toutes les banques ne sont pas prêtes à s’engager dans un grand projet de transformation front to back. Nous continuons donc à les accompagner, dans une rénovation progressive de leurs architectures logicielles, en implémentant des solutions adaptées, répondants à des besoins métiers spécifiques (chaîne titres, CRM, multi-channel…), afin de leur permettre de répondre à ces défis.

Les banques sont-elles suffisamment préparées pour faire face aux impacts de la transformation digitale ? Comment se positionne Avaloq ?

Outre l’évolution des attentes du client, le digital fait émerger de nouveaux business models. Les sociétés FinTech se positionnent sur le marché des services financiers avec des offres tout à la fois complémentaires ou concurrentes, avec des services à faible ou à forte valeur ajoutée. Les banques, face ou avec les Fintech, doivent appliquer de nouvelles stratégies. Cet univers, de plus, évolue à grande vitesse.

En ce qui concerne Avaloq, nous avons investi plus de 100 millions d’euros en 2015 en R&D, afin d’aider les banques à créer de la valeur auprès de leurs clients. L’Avaloq Front Platform par exemple, plateforme digitale omni-channel, permet aux banques de fournir des services à ses clients en s’appuyant sur des fonctionnalités, soit directement fournies par Avaloq, soit développées en interne par les banques, soit délivrées par des partenaires externes (Fintech).

Depuis septembre dernier et le lancement de l’Avaloq Software Exchange, nous rendons accessibles aux banques clientes d’Avaloq les services innovants fournis par la communauté des sociétés FinTech. Ceci contribue à accélérer la mise en place effective de services nouveaux pour leurs clients. Il convient d’associer les différents acteurs du monde financier et pas de les opposer.

Nous entendons donc être un facilitateur de la transformation digitale, un catalyseur, permettant aux institutions bancaires d’intégrer rapidement les dernières innovations afin de toujours mieux répondre aux attentes de leurs clients.

About Jessica Cencetti

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