Après le succès de premières rencontres autour de la plateforme cloud pour le pilotage de l’entreprise innovante, Salesforce.com, UP, the CRM Architects Company basée à Luxembourg, initie un groupe d’utilisateurs Salesforce à Luxembourg.

C’est en conclusion d’un séminaire intitulé “Perfecting Your Customers’ Journey”, que UP, l’entreprise d’accélération de la mise en œuvre de Salesforce à Luxembourg, a dévoilé la création d’un club des utilisateurs du CRM en nuage, leader en son marché.

Ce SUG (Salesforce User Group) est en train de se structurer et conduira à la création d’une plateforme d’échange de bonnes pratiques et de connaissances pour les utilisateurs du CRM on-demand, dont le logo est barré du fameux ‘no software’. Le groupe sera aussi une chambre d’écho pour encourager l’éditeur et les prestataires de mise en œuvre de Salesforce tels que UP à considérer les enjeux et besoins des entreprises basées à Luxembourg.

« Suite à l’enthousiasme qui règne dans la communauté grandissante des utilisateurs de la famille Salesforce à Luxembourg, UP a naturellement soutenu la constitution d’un Salesforce User Group, explique Patrick Ittah, Partner de UP à Luxembourg. Celui-ci est en train de se structurer et organisera régulièrement des rencontres et des sessions interactives pour les clients de Salesforce.com ».

A Luxembourg, la plateforme leader dans le CRM à la demande et en services Cloud, obtient un intérêt de plus en plus fort de la part du marché. Aujourd’hui, les réticences et appréhensions pour la solution de gestion de données clients dans le Cloud public, se lèvent… Et les avantages incontestés de la plateforme se font jour…

Scale !

Ainsi, Nordea Investment Funds, la branche de distribution de fonds d’investissements du groupe Nordea à Luxembourg, a développé avec Salesforce un véritable levier pour l’entreprise. Intégré dans le périmètre de l’entreprise dès 2007, Salesforce a gagné ses galons au fil du temps en s’imposant au départ d’un outil périphérique à un véritable moteur pour l’intelligence en matière de gestion de la distribution de fonds d’investissements.

Ainsi, à travers Salesforce et Force.com, Nordea Investment Funds dispose désormais d’une seule version unifiée de la vérité de l’information. Les solutions disparates ont cédé leur place à un écosystème collaboratif de l’IT. Au fur et à mesure de l’enrichissement de la solution, la plateforme s’est imposée naturellement comme la courroie de transmission parfaite pour l’information de la banque.

Grow !

René Görgens, Deputy Manager CRM Support, de Nordea a noté cette « positive loop » qui fait qu’au fil du temps, la solution se renforce par l’usage. Enabling Platform, Salesforce est une solution des possibles. Hautement scalable, elle dispose d’un time-to-value incomparable et le coût de sa propriété lui est nettement favorable, y compris dans la durée.

Mais au-delà de l’outil, c’est le potentiel de changement de la culture de l’entreprise qui est aussi révélé par Salesforce.

Chez Nordea, Salesforce est devenu le repository de l’intelligence de l’entreprise, de la gestion du catalogue des produits, de l’intégration, de la gestion documentaire, etc. Interfacée avec des add-ons spécifiques ou bâtis par l’entreprise, Salesforce se rend aussi plus ‘social’ en s’ouvrant à un mode de travail collaboratif. Réceptacle de la qualité de l’intégration des données externes, la plateforme est devenue un véritable moteur pour la banque.

Change !

Pour Sony Digital Reading Services, Salesforce est le livre ouvert sur la vie du client. Parcouru de multiples étapes, le chemin de vie du client est difficile à ériger, à tracer, à remonter… Spécialiste de la vente de livres électroniques à l’international, cette division de Sony, jongle au quotidien avec des interactions avec ses clients venues du web, des emails, des réseaux sociaux, au téléphone… Des relations qu’elle confie aussi dans certains cas à des tiers, comme des opérateurs de centres d’appel ou des fournisseurs de contenus… Difficile dès lors de garantir la 360° view sur le client.

Dès la mise en œuvre de la filiale à Luxembourg, Salesforce s’est imposé comme centre des opérations. La solution répondait le mieux à l’ambition de croissance, à la complexité de la vue du client, à l’intégration avec d’autres outils existants ou à se doter… STP et intégrée, la plateforme offre une visibilité idéale sur les clients à l’instant. Connectée en (quasi) temps-réel avec les systèmes de paiement, par exemple, elle est la véritable bible pour les opérations.

Dans le contexte particulier de la transmission des services de Sony Digital Reading Services vers un tiers, Salesforce est de plus l’outil idéal pour accompagner cette transition importante. Un choix plus que justifié. Un choix juste.

Do !

Souvent et parfois à raison, la solution Salesforce se heurte à des forces adverses à son modèle : la culture du cloud public et le respect, par obligation légale aussi, de la confidentialité.

Or, des solutions existent ! PerspecSys est l’une des perles du moment, proposée par Up. La solution de PerspecSys répond à deux enjeux : la territorialité et la confidentialité des données.

La Data Residency n’est pas propre au contexte luxembourgeois et dans de nombreux pays ou région, la territorialité des données est exigée. Or, par définition, le cloud public est global. En outre, le cryptage n’est pas toujours la meilleure solution à la sécurisation des datas.

PerspecSys propose un gateway à disposer entre l’utilisateur final et le cloud provider, à placer à l’intérieur de la DMZ de l’entreprise. Ce gateway intercepte les données et les distribue vers le cloud, en clair, encryptées ou tokenisées… selon les besoins. C’est la mise en œuvre d’un jeton qui est particulièrement sollicitée pour le moment. Par l’apposition d’un token aléatoire, la donnée perd toute intelligibilité au-delà de la DMZ. Non réversible, le processus est garant de l’authenticité de l’information et de sa confidentialité.

C’est dans la DMZ que les tables sont conservées, favorisant bien évidemment la lecture, mais aussi les index et les recherches. La solution de PerspecSys est nettement avancée. Elle permet ainsi de déterminer, champ par champ, quel degré de confidentialité est requis. C’est le masque idéal pour Salesforce. Ainsi, aucune donnée dans Salesforce n’est interprétable ailleurs que là où cela est rendu nécessaire… Un véritable coup de balais aux réticences au regard de la conformité grand-ducale, particulièrement en finance.

En photo : Eelco Van Maaren, Sales Director BeNeLux, Salesforce.com