Dans le cadre d’un programme de réduction de la consommation de papier, de simplification du fonctionnement et d’amélioration de son efficacité opérationnelle, BGL BNP Paribas innove et met en place, en collaboration avec Fujitsu, une solution de signature digitale sur tablette, devenant ainsi la première banque à Luxembourg à proposer ce type de service en agence.

Objectifs du projet

La mise en place de cette solution s’inscrit dans un programme visant l’amélioration de l’efficacité opérationnelle de la banque. A travers ce programme, une initiative appelée « paperless» avait pour objectif de mettre en place des procédures et des solutions permettant de fluidifier les processus et de s’affranchir de la contrainte physique du papier. Cette initiative a donc visé à, accélérer les traitements en agence et à améliorer la qualité du service rendu à nos clients, tout en réduisant les coûts opérationnels liés aux documents physiques et l’impact sur l’environnement.

La solution mise en place

La solution mise en place permet d’afficher les documents électroniques sur une tablette de signature que le guichetier peut manipuler depuis son poste de travail. Le client appose alors sa signature sur la tablette permettant alors de s’affranchir de l’étape d’impression.

Grâce à l’architecture d’intégration, la banque a pu bénéficier d’une expérience complétement intégrée dans ses solutions d’agence. Le guichetier continue d’utiliser ses outils traditionnels qui communiquent en direct avec les services de signature.

Les impacts pour les clients

Les clients ne voient pas de changement dans leurs habitudes d’échange avec la banque si ce n’est une modernisation du traitement des documents à signer. En effet, alors que précédemment un document de type « pièce de caisse » devait obligatoirement être imprimé pour être signé en double exemplaire, le client qui accepte le processus de signature digitale se voit présenter le document à signer sur une tablette. Une fois le document signé et la signature contrôlée, le document peut directement être archivé, et mis rapidement à disposition dans l’espace « webbanking ».
Il en résulte donc un gain d’efficacité et de qualité, et le client final voit son temps passé à l’agence raccourci.

Les retours clients sont très positifs, la grande majorité considèrent ce nouveau procédé comme un outil innovant et pratique et utilisent de fait cette solution pour signer les documents en agence.

D’autres avantages à la solution

Au niveau des tablettes de signature, il existe des tablettes de base pour la signature, tandis que d’autres offrent des dispositifs plus avancés (visualisation de l’ensemble du document notamment, capture des paramètres biométriques, …).
La solution mise en place capture non seulement l’image de la signature pour l’intégrer dans le document, mais peut également, de manière optionnelle, capturer les paramètres de la signature (vitesse, rythme, pression, angle, …) ce qui permet de garantir l’authentification du signataire et par conséquent de réduire les risques de fraude.

Des objectifs futurs pour la banque

La première phase de ce projet a consisté à mettre en place la signature sur des documents simples (pièces de caisse notamment). Le déploiement est toujours en cours et l’ensemble des agences seront déployées d’ici la fin de l’année avec plus de 100 points de signature.

La suite du projet consistera à poursuivre le déploiement à d’autres processus plus complexes tels que l’entrée en relation et la signature de contrats, tout en envisageant d’étendre les points de signature à 280 tablettes.
L’objectif premier reste toujours l’amélioration de la satisfaction du client en simplifiant et fluidifiant son passage en agence et en lui offrant une visibilité électronique sur les documents remis. La banque a d’ailleurs pour ambition dans le futur d’intégrer les aspects multicanaux en offrant à ses clients des possibilités de signature de documents quel que soit le canal de contact (mobile, tablette, web banking, agence …).
Présentation de la solution

Un événement de présentation de la solution, de ses avantages et du retour de l’expérience BGL BNP Paribas sera organisé le 6 novembre à 11h00 à la confiserie « Namur » à Hamm.