David-Laroche

POST transforme la relation client

Afin d’offrir à ses clients une expérience en phase avec leurs attentes, POST mise sur le développement d’une plateforme digitale intégrant l’ensemble de ses services. A travers elle, les clients business pourront plus facilement trouver des réponses à leurs besoins, provisionner de nouveaux services, disposer d’une vue panoramique sur l’ensemble de leurs données. Entretien avec David Laroche, Senior Application Architect Product Development & Innovation - POST.

Afin d’offrir à ses clients une expérience en phase avec leurs attentes, POST mise sur le développement d’une plateforme digitale intégrant l’ensemble de ses services. A travers elle, les clients business pourront plus facilement trouver des réponses à leurs besoins, provisionner de nouveaux services, disposer d’une vue panoramique sur l’ensemble de leurs données. Entretien avec David Laroche, Senior Application Architect Product Development & Innovation – POST.

Par Sébastien Lambotte pour l’édition ITnation Mag Décembre 2015

Au sein du groupe POST, les entreprises peuvent trouver de nombreux services répondant à une grande diversité de besoins, de la téléphonie mobile à la mobilisation de ressources ICT, en passant par le déploiement de solutions technologiques supportant l’activité économique.

« Dans l’univers digital qui est le nôtre, la compétition n’est plus locale mais bien globale.. »

Aligner nos services à ceux des grands acteurs internationaux

En quelques années, le groupe s’est considérablement transformé. Hier, acteur télécom, il est aujourd’hui devenu un leader du secteur ICT à l’échelle nationale. Cette transformation est alimentée par un souci permanent de toujours mieux satisfaire nos clients,

de pouvoir leur proposer une meilleure expérience. À l’avenir, cette relation client s’inscrira davantage encore dans une approche digitale du business, permettant à nos clients de trouver
plus facilement et plus rapidement des réponses à leurs besoins. De nouveaux services vont progressivement voir le jour et intégrer des plateformes en ligne, adaptées aux exigences toujours plus importantes du public.

Dans l’univers digital qui est le nôtre, la compétition n’est plus locale mais bien globale. Nous devons dès lors pouvoir aligner notre niveau de service à celui des grands acteurs du marché. Aujourd’hui, la plupart des entreprises luxembourgeoises entretiennent un lien, plus ou moins important, avec le groupe POST, en utilisant ses réseaux, ses ressources IT, la téléphonie ou encore ses services postaux. Par rapport à ces besoins, en nous inspirant de la transfor- mation initiée par le cloud en matière de provisionnement de ressources IT, nous souhaitons offrir à nos clients de recourir plus facilement à nos services, via des plateformes web adaptées.

Vers de nouveaux services digitaux pour le business

Une première plateforme est déjà opérationnelle. Avec le Control Center de POST, nos clients business peuvent dès à présent analyser et gérer leur flotte mobile. L’enjeu, à travers cette interface, est de leur apporter une information de qualité grâce à une meilleure utilisation de la donnée disponible. À tout moment, ils peuvent savoir le taux d’utilisation
du mobile, le data ou les minutes de communication vocales consommés, sur le réseau national ou en roaming.

En pouvant, eux-mêmes, exploiter l’information en temps réel, selon leurs besoins, ils profitent dès lors d’un meilleur suivi de leurs consommations, de leurs coûts. Au-delà, la volonté est de leur proposer de nouveaux services, leur permettant d’activer ou de bloquer une carte SIM directement via la plateforme, ou encore d’améliorer la sécurité des communications. À l’avenir, le client devrait donc gagner en autonomie vis-à- vis de nos services, pouvoir trouver des réponses à ses besoins en quelques clics, en disposant d’une vue analytique sur l’ensemble de ses données.

Le Control Center est une première étape. Elle est toutefois révélatrice de la direction qu’a empruntée POST pour mieux servir ses clients business. Progressivement, d’autres solutions devraient voir le jour, permettant à nos clients business de profiter d’une expérience similaire, quel que soit le service auquel ils désirent recourir. A l’ère où la ressource IT se démocratise significativement, c’est en améliorant la relation client, en proposant de nouveaux services, que nous pourrons créer de la valeur auprès de ceux qui nous font confiance.

« L’ensemble des départements de POST travaillent, main dans la main, pour offrir à terme une expérience harmonisée et un large éventail de services accessibles par un seul point d’entrée. »

Plus d’autonomie pour le client, une logique gagnant-gagnant

Plus autonome, le client pourra souscrire directement aux services dont il a besoin, quel que soit le moment. S’il désire sortir un inventaire de sa consommation, un clic suffira. En totale autonomie, sans devoir faire appel à notre service desk, le client pourra provisionner des ressources informatiques, déployer un nouvel environnement de travail à l’arrivée d’un collaborateur, créer un compte mail, activer un numéro mobile… Les processus s’en retrouveront allégés. Le service desk, lui, gagnera en réactivité et sera en capacité de résoudre des problèmes complexes plus rapidement. Avec cette nouvelle approche, in fine, tant le client que POST, en tant que fournisseur de solutions ICT, en sortons gagnants.

À terme, le client, au travers d’une plateforme consolidée, pourra gérer l’ensemble des services dont il profite. Il disposera, à travers une plateforme unique, d’une vue panoramique sur les services que nous lui offrons. L’ensemble des départements de POST travaillent, aujourd’hui, main dans la main, pour offrir à terme une expérience harmonisée et un large éventail de services accessibles par un seul point d’entrée. Pour parvenir à des résultats tout en répondant de manière réactive à une demande croissante, il nous faut, dans le cadre de cette transformation, parvenir à automatiser de nombreux processus.

S’appuyer sur les retours des utilisateurs

Cette nouvelle approche, sur laquelle nous misons, exige que nous ayons une meilleure compréhension des besoins du client. En tant qu’acteur leader du marché, nous avons la chance de pouvoir construire cette offre en nous appuyant sur le feedback régulier des utilisateurs de nos services. C’est en entretenant cette relation au quotidien, en nous rapprochant de nos clients, que POST parviendra à créer de la valeur et à se différencier des grands acteurs technologiques tout en offrant un service au moins équivalent.