Relation client multicanale : et si c’était le moment ?

Les nouveaux supports de communication multicanale remettent le client au centre de la relation.

Crédit photo : POST Luxembourg
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Vos clients sont à la recherche d’immédiateté, de proximité et d’une expérience personnalisée. Rendez-vous virtuel, chatbot, CRM, messagerie instantanée, les nouveaux supports de communication multicanale remettent le client au centre de la relation et sont un facteur important de différenciation.
Par Lionel Vogel

Quand mieux communiquer avec ses clients devient une nécessité.

Selon une étude Accenture de 2016, 79% des consommateurs préfèrent échanger en direct avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. Ils sont d’ailleurs 55% à avoir changé de fournisseur au cours de l’année en raison d’une mauvaise expérience avec un service client. Dès lors, replacer l’humain au cœur de la relation client apparaît essentiel. Assurer une relation satisfaisante et continue à vos clients, c’est aussi leur permettre de passer d’un canal à l’autre en toute fluidité, sans avoir à se répéter.

 

La vidéo crée de la proximité

Très ancrée dans nos usages quotidiens depuis l’explosion du mobile, la vidéo arrive dans les relations commerciales et se révèle un outil très efficace. La mise en place d’un système de visioconférence permet d’entretenir une conversation permanente avec vos clients, de gérer simplement et rapidement leurs requêtes et d’offrir des amplitudes horaires étendues grâce aux rendez-vous virtuels. Les banques, administrations et même la vente en ligne s’emparent de ce nouvel outil, vecteur de proximité et créateur de valeur.

Pour offrir une solution performante, votre outil doit associer : visioconférence, messagerie instantanée, partage d’écran, mais aussi être couplé à votre CRM pour visualiser et éditer les données clients depuis l’interface… La solution technique doit être capable de basculer facilement du chat, à la voix ou la vidéo en préservant une expérience utilisateur fluide.

 

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