6 piliers pour garantir une meilleure expérience client

Ce mercredi 27 septembre, la société KPMG organisait la deuxième session de son programme annuel « Digital Fund Series ».

Dans un contexte de plus en plus digital, l’accent y était mis sur l’importance de l’expérience client dans le secteur de la gestion d’actifs. David Conway, directeur de KPMG Nunwood, a étudié le sujet pendant 8 années d’études sur le sujet. Il livre aujourd’hui  les 6 piliers permettant d’offrir une expérience client exceptionnelle…

Les locaux luxembourgeois de KPMG, sur le plateau du Kirchberg, accueillaient ce mercredi 27 septembre une série d’intervenants dans le cadre des « Digital Fund Series », un rendez-vous « made in KPMG » qui en est à sa deuxième saison. Le thème du jour ? L’expérience client dans un monde de plus en plus digitalisé. Le sujet concerne bien évidemment le secteur financier, dont les acteurs étaient invités pour l’occasion, mais les enseignements partagés lors de cette première session peuvent s’appliquer à bon nombre d’autres métiers…

L’humain au cœur de la relation

En prologue, Baldwin Berges, Business Story Strategist, a livré les raisons pour lesquelles le B2H, le « business to human », constitue un nouveau paradigme pour toute activité commerciale. « La clé de la réussite aujourd’hui, a-t-il expliqué, est de parvenir à garder des qualités humaines dans nos relations commerciales, alors que le monde est de plus en plus technologique, virtuel. »

Dans un monde où chaque CEO de la planète peut désormais être alpagué directement sur Twitter par un client mécontent, cet enjeu ne doit pas être négligé. Chaque voix compte. Selon Baldwin Berges, chacun de ces internautes cherche une relation humaine, une réponse adaptée à ce qu’il est et à ce qu’il pense…

L’expérience client serait-elle donc principalement affaire de psychologie ?

Une bonne expérience client dope votre profit

C’est ce que pense David Conway, de KPMG Nunwood, venu du Royaum-Uni. Après plusieurs années d’études, lui et son équipe sont parvenus à établir deux choses.

D’une part, le fait qu’une bonne expérience client n’est pas seulement un bonus sympathique mais un vrai argument de compétitivité entre entreprises. Une société attentive à la relation client fait en moyenne deux fois plus de profit qu’une autre qui s’en désintéresse.

D’autre part, cette équipe a réussi à synthétiser l’essence d’une expérience client réussie. Pour ce faire, ils ont étudié les pratiques de 16 des principales compagnies mondiales spécialisées dans la gestion d’actifs. Il en ressort 6 piliers qui doivent tous être mis en place pour garantir une bonne expérience client :

  1. La personnalisationIl faut individualiser les manières d’attirer l’attention du client pour instaurer une connexion émotionnelle. Par ailleurs, il faut tenter de savoir comment se sent le client après avoir interagi avec vous, pour pouvoir ensuite mieux gérer et améliorer ce ressenti individuel.
  2. L’intégritéFaites en sorte que vos clients aient confiance en vous. Comment ? En exprimant correctement vos compétences et en tenant les promesses que vous formulez.
  3. Les attentesIl faut parvenir à gérer les attentes du client, mais aussi à les rencontrer le moment venu, voire à les dépasser. C’est à ce moment-là qu’il convient de tenir vos promesses.
  4. Résoudre les problèmesOn le sait, chaque relation avec un client n’est pas un long fleuve tranquille. Vous pouvez toutefois faire en sorte d’anticiper l’apparition de problèmes et, surtout, de les résoudre correctement lorsqu’ils se présentent.
  5. Minimiser les efforts et les pertes de tempsDans un monde digitalisé, les clients supportent de plus en plus mal les délais et les accrocs dans leur processus de décision. Le meilleur service est celui qui ne nécessite pas de service : faites en sorte que les choses marchent d’elles-mêmes.
  6. L’empathieVoyez le monde depuis le point de vue de votre client. Tentez de comprendre leurs peurs, leurs besoins, leurs priorités. C’est un pilier particulièrement émotionnel et qui nécessite autre chose que des rapports émanant de tierces parties…

Comme l’avait évoqué Baldwin Berges, la qualité de l’expérience client dépend donc beaucoup des facultés psychologiques des personnes en charge de la relation client. L’empathie, la compréhension, la confiance constituent en effet la clé d’une expérience client réussie et, par extension, du succès de votre entreprise. Et on peut facilement concevoir que ce n’est pas seulement le cas dans la gestion d’actifs…