Accélérer sa transformation digitale grâce aux différents principes d’expériences

Nous ne sommes qu’au début de ce nouveau paradigme qu’est la transformation digitale qui permet aux acteurs du marché de se transformer de façon perpétuelle, pour répondre plus efficacement aux évolutions de leurs clients et du marché. Qu’en est-il des dernières approches et tendances ?

Sébastien Wileczek, Head of the Digital Business Accelerator – Fujitsu Luxembourg
Photo : Marie de Decker

Fujitsu Luxembourg étoffe son offre en proposant une approche complète avec pour objectif de centrer le projet de la transformation digitale sur la User Experience (Expérience Utilisateur) et la Total Experience (symbiose de l’expérience du client et des employés, partie prenante de l’entreprise).

Quelle est la situation du marché en matière de User Experience ?

L’objectif de la transformation digitale est de se projeter vers l’avenir. Il est, pour cela, indispensable d’examiner les moyens par lesquels les nouvelles technologies peuvent rendre une organisation plus efficace. Sur le sujet de la transformation digitale, plus de la moitié des organisations placent la User Experience dans les top priorités de leur transformation. Le sujet est devenu un composant indissociable et est désormais bien compris et intégré dans toutes les réflexions. La question n’est donc plus de savoir si la User Experience est connue de tous, mais bien de savoir si toutes les entreprises l’appliquent dans leurs transformations digitales.

Pourquoi y a-t-il un intérêt grandissant au sujet de la User Experience ?

Il est vrai qu’en mettant en avant le client ou l’utilisateur (point central de la transformation de l’entreprise), les effets de la transformation se font plus forts et ancrés dans la durée. La Total Experience va plus loin car c’est une approche qui permet de positionner au centre de toutes les réflexions et analyses les relations et l’expérience du client final, d’une part, et les employés, d’autre part.

Quels sont les derniers sujets dans lesquels la User Experience est applicable ?

De nombreux sujets peuvent être évoqués dans lesquels la User Experience s’intègre de façon naturelle. Parmi les thèmes 2021, il y a la data, avec un besoin de consolider et d’enrichir la donnée, couplé à des capacités d’analyses toujours plus fortes ; les agents virtuels, pour aider les services visés à devenir plus efficients ; l’automatisation des tâches ; ou encore la modernisation du site internet et surtout des applications mobiles, pour ne citer que ceux-là.

Comment Fujitsu aide les clients dans leur transformation digitale ?

La réponse de Fujitsu aux projets de transformations digitales est de confronter les réalités du marché aux priorités et aux attentes des clients finaux. Le but est d’apporter des réponses toujours plus efficaces et adaptées dans un monde en perpétuel mouvement.

La mission d’accompagner les clients sur le chemin de la transformation digitale se fait au niveau de la stratégie opérationnelle. Cette première phase est séquencée en trois parties. Tout d’abord, évaluer dans quelle mesure l’entreprise est adaptée à la nouvelle ère digitale. Ensuite, faire émerger des idées au travers d’une approche de co-création pour améliorer l’existant voire même créer des nouveaux business models. Pour finir, structurer la roadmap vers une transformation digitale optimale.

La seconde phase émane des nombreux projets menés par Fujitsu Luxembourg ces dernières années : la validation de la transformation des métiers passe obligatoirement par l’expérimentation. En réponse à ces constatations, une nouvelle offre centrée sur l’expérimentation, l’Experience Studio, a été créée. Ce studio est un véritable centre d’excellence pour toute création UX/UI (User Experience/User Interface), capable d’exécuter un projet à partir d’un simple use case et d’accompagner les acteurs dans la conception, la réalisation, le lancement, et bien au-delà, de tous leurs projets.

L’Experience Studio permet donc, à partir de sujets business (souvent initiés par notre Digital Business Accelerator), de concrétiser les projets au travers d’expériences. Il est un exhausteur de qualité perçue des projets clients en rendant l’UX, partie ressentie et partiellement visible, meilleure et la technologie, partie invisible des clients, plus fonctionnelle et ancrée dans le processus.

Quelles sont les tendances que nous envisageons cette année en matière d’expériences au sens large ?

De façon pragmatique, il reste beaucoup à faire pour poursuivre la transformation digitale de l’ensemble des acteurs. Les entreprises doivent devenir plus créatives en accélérant l’utilisation des méthodes toujours plus collaboratives comme la co-création. De plus, il devient essentiel d’inclure le plus tôt possible et de façon concrète la User Experience et d’y inclure le principe de Total Experience qui permet de garder le contact avec les besoins et attentes de ses clients.

Pour envisager une mise en œuvre du principe de Total Experience, les entreprises doivent considérer la fusion du leadership, de la stratégie et de la culture. Le point essentiel de toute transformation, voire d’évolution, devra être centré sur le client et ses besoins ainsi que sur la relation qu’il entretient avec l’entreprise. Le projet de transformation digitale doit être pensé et structuré pour répondre aux challenges identifiés et ceux qui émergeront à l’avenir.

L’expérimentation doit devenir une norme pour plusieurs raisons et sous certaines conditions. Expérimenter permet de valider la faisabilité d’un projet dans des laps de temps plus courts et des budgets rationnalisés. L’avenir de la transformation digitale se dirige vers la multiplication des expérimentations et la limitation des risques entrepris.

Comment l’IA va-t-elle influencer la User Experience ?

Les données fournies par les clients permettent d’avoir un niveau d’information plus granulaire. En conséquence les entreprises ont accès à des informations toujours plus pertinentes, et les opportunités qui en découlent sont innombrables. Pour en tirer profit, il y a tout d’abord un chantier sur l’utilisation de la data. Comment l’exploiter et l’interpréter ? Le but à long terme sera de passer d’un modèle de satisfaction de la demande client à l’anticipation au travers de modèles prédictifs. Et là encore, l’Expérience Utilisateur sera un facteur déterminant pour ce chapitre de la transformation digitale de l’entreprise.