Industrialiser les procédures pour des managed services plus performants

Avec l’arrivée d’Olivier Vanden Broeck en son sein, SOPRA-STERIA Luxembourg affiche de nouvelles ambitions. Le prestataire entend bien se positionner dans le TOP3 des acteurs du marché offrant des services de gestion opérationnelle d’infrastructure IT. Pour atteindre ses objectifs, la société a mené un grand chantier d’industrialisation de ses procédures.

Olivier Vanden Broeck, Directeur de l’agence « Infrastructure Management » – Sopra Steria

Olivier Vanden Broeck a rejoint SOPRA STERIA Luxembourg en novembre 2017. Le nouveau directeur de l’agence « infrastructure management » s’est vu confier la mission de redéfinir les ambitions de l’entreprise en matière d’offre de services dans le domaine de la gestion d’infrastructure IT. « Mon agence est l’une des quatre qui permet à SOPRA STERIA d’accompagner de bout en bout ses clients dans leur processus de transformation digitale. L’évolution de l’infrastructure des clients est évidemment un élément fondamental pour permettre à chacun de gagner en flexibilité et en sécurité », explique Olivier Vanden Broeck. Dans le contexte actuel, il est essentiel pour SOPRA STERIA de réinvestir dans l’offre de services liée à la gestion de l’infrastructure.

« A mon arrivée, l’agence  n’avait plus de capitaine à bord depuis plusieurs mois. Il manquait à l’équipe une vision long-terme et stratégique, il était indispensable de reprendre la barre. Ce premier travail était fondamental et a ramené l’élan nécessaire pour entamer des chantiers d’envergure d’industrialisation qui aujourd’hui sont reconnus par nos Clients », commente le directeur.

Une expérience riche au service de la vision de SOPRA-STERIA

Olivier Vanden Broeck a rejoint SOPRA STERIA avec une riche expérience. Ce professionnel de l’IT est présent depuis plus de 9 ans au Luxembourg. Il a successivement occupé plusieurs postes à responsabilité dans des structures d’envergure, menant des activités dans les domaines de la gestion des infrastructures, du développement applicatif, du conseil, de la gestion des opérations…  Le nouveau  directeur de l’entité  « infrastructure management » a notamment été séduit par la force du groupe SOPRA STERIA, avec la complémentarité de ses différentes entités, mais aussi sa capacité à mener à bien la transformation digitale de ses clients. « Notre action s’inscrit dans la vision du groupe. Les services mis en œuvre par l’entité  répondent à la fois aux besoins exprimés par nos clients mais servent aussi les autres départements dans la mise en œuvre de projets de digitalisation, explique-t-il. En démarrant du conseil stratégique, nous voulons aider nos clients à atteindre leurs objectifs en assurant le développement et l’intégration de solutions adaptées aux enjeux métier, en déployant et gérant l’infrastructure qui soutiendra leur déploiement. »

Industrialiser pour garantir la qualité de service

L’équipe d’Olivier Vanden Broeck a rapidement fixé de nouvelles ambitions : être reconnu dans le top 3 des prestataires actifs dans le managed services. Pour cela, il a fallu repenser l’intégralité de l’offre et les procédures pour mieux accompagner les clients quels que soient leurs besoins en infrastructure. « Que l’entreprise souhaite garder son infrastructure on premise, ou plutôt migrer vers le cloud privé, public ou hybride, nous sommes en mesure de l’accompagner en lui proposant un contrat de gestion complet, assure-t-il. Pour garantir une qualité de service à la hauteur des attentes, un des défis a été d’industrialiser notre manière d’opérer. Nous gérons aujourd’hui un millier de serveurs. Il était essentiel d’automatiser des tâches comme les mises à jour ou le patching, de limiter autant que possible les processus manuels. Nous assurons un support en 24/7. Les procédures ont aussi été revues à ce niveau, avec des  alertes automatiques et des redirections d’appels qui garantissent au client une intervention rapide, souvent même avant qu’ils ne se rendent compte du problème. »

L’industrialisation des procédures, toujours en cours, a surtout permis aux ressources disponibles, une équipe de 50 personnes, de se concentrer sur des fonctions à plus haute valeur ajoutée. « Nous pouvons mieux nous concentrer sur les problématiques de clients qui exigent une expertise poussée, mais aussi sur la transformation de nos systèmes et de nos services pour apporter toujours plus de performance à tous ceux qui nous font confiance, assure le directeur. Nous disposons de la masse critique suffisante pour accompagner les clients dans divers domaines, sur diverses technologies (CITRIX, Microsoft, Linux/Unix, etc.), dans la gestion de leur réseau, de leur cloud et de la sécurité IT. Nous pouvons assurer la gestion des environnements sur différentes couches, du hardware aux applications en passant par les middleware, ou accompagner nos clients dans la gestion opérationnelle. A cela s’ajoute encore le service desk. L’industrialisation des processus nous permet désormais d’évoluer beaucoup plus vite, en garantissant un niveau de service élevé pour des coûts maîtrisés. En étant PSF et GDPR compliant, nous pouvons aussi apporter toutes les garanties exigées par les clients. »

Aider les acteurs à faire les bons choix

Aujourd’hui, SOPRA STERIA peut déployer et gérer l’environnement système correspondant aux besoins de chacun de ses clients. « Nous proposons à nos clients un accompagnement global, partant de l’analyse de ses besoins. Le sujet actuel, c’est évidemment l’hybridation de l’environnement IT. Dans ce contexte, il faut opérer les bons choix. Il y a par exemple une fausse perception que le cloud public va être moins cher. A l’issue de l’analyse, on se rend compte que ce n’est pas forcément le cas. Dans certains scénarios, le cloud privé reste plus intéressant. Pour tout client qui se pose la question du renouvèlement de son infrastructure, nous lui  posons les bonnes questions, pour pouvoir ensuite chiffrer les opportunités identifiées, et pour lui permettre de faire le bon choix et d’adopter les bonnes solutions  », conclut Olivier Vanden Broeck.