La Génération Z pousse les détaillants vers l’omnicanal

La nouvelle Génération Z fait son entrée dans le monde de la consommation. Elle apporte avec elle de nouvelles convictions et de nouveaux besoins, en particulier lorsqu'il s'agit d'achats au détail : la Gen Z recherche des expériences individuelles, adaptées à ses désirs et à ses besoins personnels et basées sur son comportement et ses intérêts antérieurs. "One-size-fits-all" n'est plus une option envisageable pour les détaillants. Heureusement, l'omnicanalité offre aujourd'hui une solution à ces conditions de marché inédites.

L’omnicanal est souvent confondu avec le multicanal. Dans le cas du multicanal, les clients se voient proposer plusieurs canaux d’achat différents (en magasin, en ligne, par téléphone, etc.). Cependant, chaque canal est distinct des autres. L’omnicanalité, quant à elle, opère lorsque les canaux physiques et numériques sont parfaitement alignés. Cela n’intéresse pas seulement la génération Z. Aujourd’hui, nous constatons que tous les consommateurs recherchent des avis et des informations en ligne, puis demandent une confirmation indépendante avant d’effectuer un achat.

Showroom ou webroom

Alors qu’un showroom était autrefois le seul lien entre un détaillant et ses clients, le comportement d’achat actuel a conduit à l’essor du « webroom ». Le prospect peut étudier en détail les informations sur les produits et les prix en ligne et les comparer avec ceux de la concurrence avant de passer à l’acte d’achat. Les informations sont entièrement adaptées au consommateur et intégrées dans une expérience personnalisée une fois qu’il a décidé de visiter le magasin. Pour réussir, l’expérience omnicanale doit faire le lien entre le comportement et les préférences en ligne des clients individuels et le service qu’ils reçoivent en magasin.

Panasonic aide les détaillants à offrir une expérience client omnicanale qui différencie les entreprises prospères d’aujourd’hui. Avant même que le client n’arrive dans le magasin, les appareils Panasonic peuvent créer une série intégrée d’interactions fluides et de points de contact, combinant le monde physique de la vente au détail avec son homologue numérique en ligne. Les tablettes Toughbook et les stations de travail point-of-sale  (POS) durcies de Panasonic offrent des performances multifonctionnelles bien supérieures aux appareils grand public standard. Leur capacité à fonctionner en magasin, à l’extérieur ou dans un entrepôt en fait l’outil parfait pour travailler dans toutes sortes d’applications du secteur de la vente au détail.

 

La génération Z

Grosso modo, la génération Z comprend la population mondiale née après 1996. Contrairement aux millennials, ils partagent un état d’esprit collectif bien mieux défini. Les membres de la génération Z aspirent à la rapidité: ils veulent une satisfaction instantanée, une livraison le jour même, des caisses en self-scan et un accès à tout moment aux informations, aux produits et aux services qui leur sont offerts. Ils attendent que les interactions soient rapides et efficaces. En outre, ils cherchent à mener un véritable dialogue avec les détaillants et leurs marques, dans lequel la voix et l’opinion du client sont toujours entendues. La génération Z n’a aucun problème à travailler avec les nouvelles possibilités offertes par l’IA et ses conversations pilotées par des robots. L’environnement, l’impact social et les considérations éthiques sont également importants pour la génération Z. Ils veulent connaître le « pourquoi » d’une marque et 55 % d’entre eux choisissent des marques qui partagent leurs valeurs.

Poussée par des convictions, des valeurs et des préoccupations communes, la génération Z obligera tout détaillant ayant des aspirations à long terme à changer sa façon de faire des affaires et d’interagir avec le monde extérieur. Actuellement, les membres de la génération Z représentent 32 % de la population mondiale, ce qui leur confère une influence considérable sur les habitudes de consommation d’aujourd’hui et en fait les véritables artisans du comportement d’achat dans les années et décennies à venir.

 

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