Le BPO, de plus en plus souvent envisagé

Si les opportunités d’opter pour des solutions d’Information Technology Outsourcing (ITO) et de Business Process Outsourcing (BPO) sont évoquées depuis un certain nombre d’années déjà, les projets effectifs commencent seulement à voir le jour au sein du secteur financier. Un changement d’approche est en train de s’opérer. L’émergence de nouveaux acteurs et d’offres de plus en plus attractives y contribuent. Toutefois, la décision d’externaliser ses processus ICT doit être prise en tenant compte de nombreux critères.

olivier-marechal-EYSi les opportunités d’opter pour des solutions d’Information Technology Outsourcing (ITO) et de Business Process Outsourcing (BPO) sont évoquées depuis un certain nombre d’années déjà, les projets effectifs commencent seulement à voir le jour au sein du secteur financier. Un changement d’approche est en train de s’opérer. L’émergence de nouveaux acteurs et d’offres de plus en plus attractives y contribuent. Toutefois, la décision d’externaliser ses processus ICT doit être prise en tenant compte de nombreux critères.

Par Sébastien Lambotte.

En pleine évolution, le secteur financier est confronté à de nombreux enjeux. Dans ce contexte, l’opportunité d’externaliser la gestion des systèmes d’information ainsi que les processus qu’ils sous-tendent s’envisagent avec un réel intérêt. « Les acteurs du secteur financier sont notamment confrontés à une augmentation considérable des coûts de la compliance, qui peuvent représenter dans certains cas jusqu’à deux tiers de leurs investissements annuels, commente Olivier Maréchal, Partner et Financial Services Advisory Leader au sein d’EY Luxembourg. D’autre part, les institutions financières, dans un secteur en pleine recomposition, doivent composer avec une réduction significative des marges. Ils font face à ce qu’on appelle un effet ciseaux. Dans ce contexte, compte tenu des montants des investissements, il y a lieu de se demander si leur cœur de métier est de gérer l’IT, s’il ne serait pas plus profitable d’externaliser, de confier ces fonctions, en ce compris la mise à niveau des systèmes pour répondre aux exigences en matière de compliance, à des acteurs extérieurs, capables d’industrialiser des processus opérationnels et évolutions informatiques. »

Un intérêt grandissant

Ces thèmes ne sont évidemment pas nouveaux. La question de l’IT outsourcing ou encore du Business Process Outsourcing se pose depuis près de vingt années au Luxembourg. Depuis 2 ans, compte tenu de l’évolution du secteur et des défis à relever, les premiers projets voient enfin le jour. « Il n’est pas évident, pour une banque ou tout autre acteur du secteur financier, de prendre une telle décision. Désormais, on remarque cependant un changement d’attitude. Dès que se pose une question relative aux systèmes d’information, dès qu’une évolution à leur égard doit être envisagée, l’éventualité d’externaliser est évoquée, envisagée et même étudiée. Cela n’était pas encore forcément le cas il y a un an ou deux », commente François Barret, Senior Manager en charge des services d’Information Securityau sein d’EY Luxembourg.

Etablir le business case

Les raisons qui poussent les acteurs de la Place financière à envisager plus volontiers le BPO ou l’ITO ne se limitent pas à des questions de coûts. Bien sûr, en optant pour cette voie, ils espèrent pouvoir bénéficier d’économies d’échelle. Mais ils entendent aussi pouvoir gagner en flexibilité, se recentrer sur leur cœur de métier. « Le business case n’est, toutefois, pas toujours évident à déterminer. Beaucoup de facteurs doivent être pris en considération dans l’étude du projet. Il y a des frottements, au niveau de la TVA payée aux prestataires de services notamment, qui ne pourrait être récupérée que très partiellement, précise Olivier Maréchal. L’opportunité financière, si elle existe, ne peut être envisagée que sur du long terme. Il existe toutefois d’autres intérêts à envisager un BPO, comme la variabilisation des coûts ou l’opportunité, pour un acteur financier, de réduire la voilure de manière élégante. »

Un projet d’externalisation, en outre, peut s’avérer complexe et doit être étudié dans ses nombreuses dimensions. Le choix du partenaire, la définition de la relation contractuelle, le périmètre de ce qui est externalisé, la localisation des informations sont quelques-uns des éléments à prendre en considération. « Il ne faut pas non plus sous-estimer la charge de travail inhérente au suivi de la relation avec le prestataire de services. Le fonction informatique reste critique dans le fonctionnement d’une institution financière. Il faut que l’institution financière qui profite des leviers d’optimisation offerts par l’ITO ou le BPO garde une réelle maîtrise sur la gouvernance », précise Olivier Maréchal.

Y aller par étapes

En matière d’externalisation, les acteurs font aujourd’hui volontiers le choix de confier la gestion de leur infrastructure à des prestataires externes à l’entreprise. C’est le plus souvent le point de départ à tout projet d’externalisation. « L’externalisation des solutions applicatives ou de l’ensemble des processus opérationnels est plus rare, car plus critique, explique François Barret. Les acteurs y vont par étape, considérant les solutions disponibles sur le marché, la capacité des acteurs à leur offrir toutes les garanties en matière de sécurité et de protection des informations, mais aussi de réponses aux exigences des régulateurs tels que la CSSF. Il ne faudra pas non plus négliger la conformité de tels projets avec la future réglementation européenne en matière de traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données »

Par rapport à l’opportunité d’externaliser, la CSSF n’accepte que les données puissent quitter le territoire luxembourgeois que sous certaines conditions bien établies, comme l’encryptage, l’anonymisation des données, la nécessité d’obtenir de son client un consentement par écrit et explicite relatif à une utilisation particulière de ses informations. Autrement dit, extraire les données du territoire luxembourgeois pour les confier à un acteur qui offre toutes les garanties nécessaires n’est évidemment pas simple. Dès lors, des initiatives émergent au Luxembourg, pour pouvoir proposer des solutions en matière de BPO adaptées aux attentes et aux besoins du marché. « On peut citer, notamment, l’annonce récente d’un projet d’association d’une grande banque avec un éditeur de logiciels afin d’offrir des services de type BPO au secteur financier luxembourgeois, ou encore le rapprochement envisagé entre une autre institution et une banque suisse en vue de mutualiser des ressources. La concrétisation effective de ces projets reste à confirmer », commente Olivier Maréchal.

Des critères à bien prendre en compte

Si les possibilités et les solutions pour externaliser émergent, si les acteurs du secteur ICT gagnent en maturité, il appartient aux institutions du secteur financier de mieux évaluer les opportunités d’externaliser en s’appuyant sur des critères essentiels. « Ils sont de plusieurs ordres. Le premier critère est d’ordre économique. A travers lui, il faut évaluer le gain financier immédiat et à plus long terme, explique Olivier Maréchal. Le business case existe certainement, mais les acteurs ne doivent pas s’attendre à voir leur base de coût se réduire de 30% du jour au lendemain. »

Le deuxième critère est d’ordre stratégique. Externaliser, c’est opérer un transfert de compétences et de responsabilités. Tous les acteurs de la finance ne sont pas à l’aise avec cette idée. « Au-delà du fait même de déterminer ce qui peut ou non être externalisé, confier tout ou une partie de ses processus à un externe ne se fait pas à la légère. Il faut s’assurer que le prestataire choisi est en ligne avec la stratégie actuelle et future de l’entreprise. Dans un secteur qui change, le prestataire de services doit vous permettre d’évoluer dans la direction que vous avez choisie et de répondre à vos besoins futurs », commente encore Olivier Maréchal. Il faut aussi prendre en considération d’autres dimensions, comme les ressources humaines, qui peuvent être critiques dans un tel projet. Il faut encore évoquer l’évaluation du risque de réputation, inhérent à la gouvernance ICT de l’entreprise, et enfin la confiance que l’on peut avoir envers les prestataires de services, et donc à leur maturité et aux garanties qu’ils peuvent apporter.

L’évolution est en marche. Ce sont sans aucun doute les petits acteurs, ceux qui sont les plus acculés par l’augmentation des coûts et la pression réalisée sur les marges qui, les premiers, trouveront un intérêt à outsourcer. Mais les grands acteurs ne sont pas en reste. Même s’il est vrai que le changement de gouvernance informatique ainsi que la transformation de leur architecture complexe peut s’avérer plus ardue.

Lire l’interview d’Yves Baguet sur le sujet Lire l’avis d’expert de Frédéric Kemp sur le sujet