Le client a confiance en sa banque, mais attend aussi plus d’elle

Les clients des banques luxembourgeoises affichent un taux de satisfaction élevé, comme le révèle une étude d’Accenture. Ces mêmes clients attendent cependant beaucoup plus de leurs banques à l’avenir, et notamment qu’elles élargissent leur palette de services, qu’elles anticipent mieux leurs besoins et qu’elles puissent les accompagner de manière personnalisée.

Adrien Kirschfink, Managing Director – Accenture Luxembourg

En consultant les résultats de l’enquête « Consumer Banking Survey 2020 » traduisant la confiance, la fidélité et la satisfaction des clients dans les banques au Luxembourg, leurs dirigeants peuvent s’en féliciter. « Le client luxembourgeois est satisfait de sa banque. C’est ce que déclarent 90 % des 1.000 participants à notre enquête relative à la satisfaction et aux attentes des consommateurs vis-à-vis de leur banque commerciale », commente Adrien Kirschfink, Managing Director, au sein du cabinet Accenture. Et si l’on observe d’autres indicateurs, 74 % se disent fidèles à leur banque, soit 8% de moins que lors de la précédente enquête et 84 % ont confiance dans leur institution bancaire (contre 85 % en 2019). « L’amélioration des résultats vis-à-vis de notre enquête 2019 est significative. Au cours de cette période remplie d’incertitudes, les banques sont perçues comme des institutions solides, rassurantes, notamment face aux néo-banques, poursuit Adrien Kirschfink. Ces indicateurs n’ont jamais été aussi élevés depuis la crise financière de 2008, qui avait fortement ébranlé le système. En 2020, les banques sont du bon côté de la crise, en contribuant, notamment, au maintien et à la relance de l’économie. »

Capitaliser sur la confiance

Les défis qui attendent les acteurs sont cependant nombreux. Pour le managing director d’Accenture, il est important que les banques puissent s’appuyer sur ce capital de confiance pour construire leur avenir. Si la satisfaction est au plus haut, le taux de recommandation (NPS), bien que toujours positif, a tendance à baisser. Accenture s’est donc intéressé aux attentes des clients pour le futur afin de proposer aux banques des pistes d’améliorations.

Trois tendances se dégagent de l’enquête.

  1. Interagir efficacement à travers l’ensemble des canaux

Les clients souhaitent que la banque soit capable de rencontrer leur demande et de leur proposer une expérience de qualité à travers les canaux de leur choix. Dans un environnement POST-COVID, 51 % des clients déclarent être plus enclins à utiliser le téléphone (21 % en 2019), 48 % l’e-mail (11 %), 32 % une app mobile (16 %), 18 % le chat (1 %) et 16 % le vidéo-call (2 %).

« La crise a bouleversé la manière d’interagir avec notre banque. Les clients ont adopté d’autres canaux et souhaitent pouvoir bénéficier d’une expérience conviviale et efficace, quelle que soit l’interface privilégiée par chacun, précise Adrien Kirschfink. Un des grands enjeux pour les banques est donc de parvenir à concilier la diversité des canaux pour mieux interagir avec les clients, en leur laissant la plus grande liberté de choix. »

  1. Renforcer l’offre numérique

Les clients attendent que les banques étoffent leur offre numérique. « Un client sur trois, depuis la crise, se déclare plus enclin à recourir à un site web ou à une application mobile, pour peu que celle-ci soit conviviale et facile à utiliser, explique le Managing Director d’Accenture. L’offre d’ensemble doit être repensée. Si l’agence continue à jouer un rôle important pour des besoins exigeant un conseil personnalisé, la banque dans son ensemble doit se transformer afin de renforcer sa disponibilité et sa réactivité à l’égard du client. »

L’étude révèle au passage une forte insatisfaction des clients vis-à-vis des services de call-center proposés par les banques luxembourgeoises, notamment en raison de la disponibilité de ceux-ci et de la difficulté d’obtenir une réponse rapide à travers eux.

  1. Étoffer la gamme de services

Les clients souhaitent que leur partenaire bancaire diversifie son offre pour accompagner d’autres besoins. L’enquête révèle en effet que la banque peut aller au-devant de nouvelles opportunités, en proposant des services qui dépassent ceux traditionnellement proposés. « Considérant ce capital de confiance fort dont jouissent actuellement les banques, nous avons demandé aux clients les services qu’ils souhaiteraient recevoir de leur part, explique Adrien Kirschfink. Par exemple, un tiers aimerait bénéficier d’un conseil fiscal. D’autre part, un quart désire profiter d’un conseil financier personnalisé. Au départ de la connaissance de chaque client, il y a une opportunité pour la banque de renforcer la relation. En la matière, la technologie, et notamment l’intelligence artificielle, peut soutenir l’humain dans la gestion des interactions et le suivi de chaque client. »

Pour maintenir la satisfaction des clients au sommet, les banques savent quelles pistes explorer.

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