L’expérience utilisateur, désormais au cœur du développement

En janvier 2018, le groupe Cronos lancait Inspiiro.me au Luxembourg, entité spécialisée dans l’expérience utilisateur, afin d’apporter à ses clients une expertise en développement complète. Annabelle Buffart, Lead UX/UI chez Inspiiro.me, nous livre son regard sur l’évolution de cette structure et les besoins grandissants du marché en matière de compétences UX.

Annabelle Buffart, Lead UX/UI chez Inspiiro.me

Inspiiro.me existe maintenant depuis un an et demi. Quels étaient les enjeux de la création de cette entité cristallisée autour de l’expérience utilisateur ?

À travers ses différentes structures que sont C-Dev, C-Services et Cronos International, le groupe Cronos accompagne depuis plusieurs années des entreprises et des institutions dans leurs besoins en développement applicatif et web, ainsi qu’en administration réseau. Confrontées à la transformation digitale, ces organisations sont également désormais en quête d’interfaces de qualité, qui puissent répondre aux attentes réelles de leurs utilisateurs. C’est partant de ce constat et de ces demandes exprimées par le marché qu’Inspiiro.me est née. 

 

Il y a donc une réelle prise de conscience de l’importance de l’expérience utilisateur dans le développement et la mise en place d’outils digitaux ?

Aujourd’hui, le développement, que ce soit d’un site web, d’une application mobile ou d’un logiciel interactif, ne peut plus se faire sans tenir compte de l’expérience utilisateur, et ce dès le début du projet. Le marché de l’UX est devenu plus mature. Les organisations se rendent davantage compte de l’importance de l’expérience digitale qu’elles offrent à leurs utilisateurs, qu’il s’agisse de leurs clients ou de leurs collaborateurs. Au-delà de l’adoption d’outils numériques fonctionnels et performants d’un point de vue technique, elles recherchent aussi des solutions qui soient agréables à utiliser. Les institutions européennes, par exemple, qui collaborent régulièrement avec les structures du groupe Cronos présentes à Bruxelles, intègrent de plus en plus dans leurs appels d’offres des compétences en UX. Cela prouve qu’il y a un enjeu réel autour de l’expérience vécue dans des environnements numériques.

 

Constatez-vous cette évolution des attentes du marché au sein d’Inspiiro.me ?

Les demandes sont en effet croissantes. Pour y répondre de manière optimale, notre équipe s’est agrandie au fil des mois et va continuer de grandir.

Si notre cœur de métier se concentre sur l’UX et les interfaces digitales, nous avons ajouté d’autres compétences à notre arc, en graphisme web, en création de logos et de chartes graphiques notamment, car il s’agit de besoins plus traditionnels en communication marketing qui sont rencontrés par nos clients. Aujourd’hui, nous sommes ainsi en mesure d’offrir un pôle complet de services en communication digitale, pour accompagner au mieux les organisations dans leur transformation. Nous collaborons beaucoup avec des start-up, qui travaillent selon une philosophie agile et sont très sensibles à l’UX. Elles sont conscientes que sans la prise en compte de cette expérience utilisateur, leur projet ne fonctionnera pas.

 

Quels sont les risques auxquels on s’expose si l’on n’en tient pas ou pas suffisamment compte de l’UX ?

Les interfaces doivent pouvoir être ergonomiques, intuitives et accessibles. Si ce n’est pas le cas, l’organisation qui met la solution à disposition risque de provoquer une certaine frustration chez l’utilisateur. Si ce dernier est un (potentiel) client, il cherchera une alternative et se tournera vers un concurrent. Pour l’organisation, le prospect ou le client sera alors perdu. À l’inverse, une interface de qualité, parce qu’elle rend l’expérience positive, contribue à attirer, retenir, satisfaire et fidéliser l’utilisateur et à créer de la valeur. Dans ce contexte, le grand enjeu est de parvenir à concilier les besoins techniques et business, tout en plaçant les utilisateurs finaux et leurs attentes au centre de la réflexion et du projet de développement. 

 

Comment parvenez-vous à prendre en compte ces différents besoins ?

L’essentiel est de comprendre avant tout l’environnement de l’organisation, ses métiers et leurs attentes. Cette phase nécessite beaucoup de dialogue, de réflexion et de communication entre les départements IT, techniques et business. Notre rôle, dans ce contexte, est d’être moteur de discussion et d’innovation, d’aider à réfléchir différemment, de susciter l’interaction, pour avancer ensemble. Ce n’est que dans un deuxième temps qu’on peut se pencher sur les besoins de l’utilisateur, pour pouvoir déployer des interfaces adaptées. Pour ce faire, nous avons recours à différentes méthodologies, scientifiques et objectives tels que le Design Thinking, le Design Sprint, Object-Oriented UX…, sans jamais oublier l’aspect émotionnel, car l’utilisateur, l’humain, n’est pas rationnel. Il ne s’agit pas d’appliquer une « simple » théorie UX, mais de détecter les réels besoins rencontrés et d’adapter en continu l’idée première. 

 

Dès lors, à quel moment du développement intervenez-vous ?

Nous travaillons au cas par cas. Nous pouvons intervenir bien en amont d’un projet de développement, mais nous pouvons également travailler sur une base déjà établie par le département IT ou marketing de l’organisation. Ensuite, tout au long du développement, nous travaillons en étroite collaboration avec les équipes techniques en charge du développement, dans le but d’enrichir leur travail. À plusieurs reprises, nous soumettons les utilisateurs à l’interface imaginée. Ces tests permettent d’adapter en permanence l’outil développé en tenant compte de leurs retours, d’identifier d’éventuels problèmes ou de déceler de nouvelles attentes. Il n’y a pas de chemin tout tracé : on crée le service avec le client, selon ses besoins et ceux de ses utilisateurs.