« L’externalisation des processus, nouveau moteur d’efficience »

L’externalisation des processus business (BPO) se révèle aujourd’hui constituer l’un des derniers leviers d’optimisation des coûts opérationnels. Dans cette perspective, EY entend se positionner comme un réel partenaire de ses clients en procédant à une intégration poussée des services proposés, pour leur conférer une plus grande agilité au travers de sa plateforme EY managed services.

Michael Hofmann, Partner, Executive Member of the Board of Managers, EY PFSFS Solutions – EY Luxembourg

Au Luxembourg, la force des acteurs de la place financière réside dans leur agilité, leur capacité à pouvoir répondre à des besoins particuliers, à s’adapter en permanence aux exigences spécifiques d’une clientèle sophistiquée. « Un des enjeux pour les acteurs luxembourgeois sera de préserver cette flexibilité tout en parvenant à optimiser les coûts opérationnels et les performances, explique Michael Hofmann, EY Luxembourg Partner, Executive Member of the Board of Managers, EY PFS Solutions. A l’échelle d’un groupe, on assiste à des mouvements de centralisation, permettant des économies d’échelle. Toutefois, pour des entités luxembourgeoises, la standardisation inhérente à de telles évolutions présente un risque de perte de flexibilité. »

EXPLORER DE NOUVELLES VOIES

Évoluant dans un environnement où les taux d’intérêt se maintiennent très bas, les acteurs réglementés voient aujourd’hui leurs revenus mis sous pression. D’autre part, il reste nécessaire de préserver, voire d’augmenter, ses capacités d’investissements, pour répondre à la fois aux nouvelles attentes de la clientèle ainsi qu’aux nouvelles exigences des autorités de régulation. « Dans ce contexte, il est nécessaire d’explorer de nouvelles pistes permettant de réduire ses coûts opérationnels tout en maintenant et développant la qualité de service, constate Michael Hofmann.

Aujourd’hui, la plupart des acteurs ont déjà externalisé leur infrastructure informatique et sa gestion. C’est désormais quelque chose d’acquis, qui relève de la commodité. Il faut donc trouver d’autres moyens. »

Cela passe évidemment par une exploration des possibilités offertes par le numérique. Si les sociétés de la fintech offrent aujourd’hui des solutions attractives, leur mise en oeuvre ne permet souvent pas d’atteindre des améliorations significatives. L’écueil principal réside dans le fait que le recours à de nouveaux applicatifs implique des compétences adaptées en interne. Le processus associé, de la même manière, doit lui aussi être géré par les équipes.

EXTERNALISER DES PROCESSUS

Afin d’accéder à des gains plus importants, il y a aujourd’hui une véritable opportunité à externaliser des processus dans leur intégralité. C’est aujourd’hui la dynamique qu’entend promouvoir EY Luxembourg, en accompagnant ses clients dans leur transformation et en proposant une offre de services BPO, flexible, adaptée aux attentes du marché. « Une démarche BPO permet d’externaliser à la fois la gestion du processus opérationnel, mais aussi les compétences et les ressources informatiques qui le sous-tendent. En nous appuyant sur le statut PSF, nous proposons aujourd’hui des possibilités d’externalisation de processus, en reprenant les équipes et même la gestion des applications propre à une société, dans une approche intégrée avec le client, détaille Michael Hofmann. Nous lui permettons de cette manière de préserver son agilité tout en accédant à des économies d’échelle. Le client peut s’assurer que le processus sera mené à bien, dans le respect d’un niveau de qualité contractuellement défini. »

APPROCHE INTÉGRÉE, RÉEL PARTENARIAT

Pour les organisations, il s’agit là d’une opportunité unique d’externaliser des processus qui ne relèvent pas de leur coeur de métier ou qui ne sont pas considérés comme stratégiques. Or, ils sont nombreux. On pense par exemple à des processus liés à la réglementation, comme le reporting, les opérations de KYC-AML ou de risk-assessment, la gestion des documents et des procédures liés à l’on-boarding des clients… « De nombreux processus impliquent de collecter de l’information, d’effectuer des vérifications, de procéder à de nombreux aller-retours entre une grande variété de parties prenantes, explique Michael Hofmann. Nous proposons à nos clients de gérer ces processus pour eux, dans une réelle démarche de partenariat, autour d’une volonté partagée de réduire les coûts mais aussi d’améliorer l’efficacité, suivant une approche d’excellence opérationnelle. »

S’APPUYER SUR L’EXPERTISE D’EY

La prise en main des processus par les services d’EY permet au client de se concentrer sur le développement de l’activité proprement dite et d’envisager de nouvelles opportunités de création de valeur. « Au coeur de notre structure, nous pouvons nous appuyer sur une forte expertise en conseil, liée aux évolutions réglementaires, par exemple, et une réelle maîtrise des enjeux de transformation numérique, poursuit l’associé d’EY Luxembourg. Nous sommes donc en capacité d’anticiper les changements réglementaires et leur impact, pour directement les appliquer au niveau des processus externalisés auprès de nos équipes. D’autre part, nous pouvons aussi pro-activement envisager des opportunités de transformation numérique des processus gérés, en fluidifiant par exemple un processus d’on-boarding d’un client, contribuant de cette manière à l’amélioration du service global. »

En développant une approche intégrée autour de l’externalisation de processus, EY se positionne à côté des clients avec la volonté de les aider à grandir. « A travers la gestion des processus des clients, nous sommes en capacité de les aider à extraire davantage de valeurs de leurs données et des documents gérés, et ce en conformité avec les réglementations en vigueur, assure Michael Hofmann. Ces informations, par exemple, peuvent être réinjectées dans des systèmes de l’entreprise, pour mieux accompagner les clients, améliorer la gestion globale, envisager de nouvelles opportunités. »

EY Luxembourg, à travers ses services d’externalisation des processus et sa plateforme Managed services, se positionne comme un levier de création de valeur clé pour un grand nombre d’acteurs luxembourgeois et plus largement européens. « Si cette offre répond aux attentes des acteurs locaux, il y a une réelle opportunité de la valoriser au moyen de notre réseau à travers toute l’Union européenne, en faisant notamment valoir une expertise luxembourgeoise liée au monde des PSF. Nous pensons qu’il est possible de mieux faire valoir ce savoir-faire, vecteur de confiance, au-delà de nos frontières », conclut Michael Hofmann.