« Nous recherchons le ‘customer intimacy’, pas le ‘customer intrusion’»

Ce 28 mars, la conférence WOOP accueille les meilleurs experts pour discuter des conséquences de la transformation digitale sur nos vies. Parmi eux, Amel Hammouda, Directrice générale adjointe Transformation et Réseau - Air France, tentera de dresser un tableau du travail de demain.

La transformation digitale peut renvoyer à de nombreux processus très différents les uns des autres. Chez Air France, à quoi cela fait-il référence ?

Au sein du groupe, cela renvoie d’abord à l’innovation, à la création d’outils qui vont faciliter la vie de nos clients. D’un autre côté, il y a également une transformation digitale qui touche aux processus internes de l’entreprise, et qui vise à aligner les services et outils dont nos collaborateurs disposent avec ceux déjà proposés à nos clients. A vrai dire, dans le domaine aérien, la digitalisation des services aux clients a été lancée il y a déjà une quinzaine d’années. Air France vend un billet en ligne toutes les cinq secondes. Nous sommes également présents sur dix réseaux sociaux, où nous avons plus de 25 millions de fans. Les nouveautés se situent peut-être plus du côté interne.

 

Pouvez-vous nous donner quelques exemples d’outils digitaux utilisés aujourd’hui en interne ? Quels sont leurs atouts ?

De manière générale, ces outils nous permettent de travailler plus vite et plus efficacement. Ainsi, tous nos stewards et hôtesses sont équipés d’un iPad sur lequel ils ont accès aux informations qui nous ont été confiées volontairement par nos clients. De cette manière, ils connaissent tout des préférences des clients et peuvent anticiper leurs besoins, leur apporter un service plus personnalisé. C’est par exemple le cas du choix des vins à bord : quand on connaît les préférences du  passager, on peut directement lui proposer son vin préféré. Nous avons par ailleurs développé un outil collaboratif, partagé par tous les opérateurs qui participent à la préparation de nos avions, et qui leur permet de mieux se coordonner pour éviter les retards sur nos vols.

 

En novembre 2018, vous avez inauguré une Digital Factory. Pouvez-vous nous en dire plus à ce sujet ?

C’est un espace à deux étages. Le rez-de-chaussée est ouvert à tous nos collaborateurs et leur permet de se former ou de s’informer par rapport à certains outils. Un showroom y est installé pour qu’ils puissent tester à leur guise les nouvelles technologies qu’ils sont amenés à utiliser. Au premier étage, on développe concrètement de nouvelles solutions à travers différentes salles de projet. On parvient à y accélérer la concrétisation de nos projets digitaux : nous gagnons 5 à 6 mois par rapport à un modèle classique.

 

On assiste actuellement à un développement exponentiel des nouvelles technologies. Quel impact des technologies comme l’intelligence artificielle pourraient-elles avoir sur l’organisation du travail au sein d’Air  rance ?

Nous travaillons énormément sur l’intelligence artificielle. Cette technologie a déjà un impact important chez nous, notamment en ce qui concerne la maintenance aéronautique. Avant, nous travaillions de manière préventive – en réalisant des révisions régulières des appareils – et de manière curative – en effectuant les réparations nécessaires. Aujourd’hui, nous pratiquons la maintenance prédictive. Des capteurs renvoient des informations vers un outil utilisant l’intelligence artificielle. Celui-ci est capable d’anticiper les pannes. Nous pouvons donc agir plus tôt et éviter ainsi que nos vols aient du retard. Mais l’intelligence artificielle est aussi utilisée à travers trois chatbots – Louis, Lucie et Léa – qui ont chacun leur spécialité : l’un s’occupe des questions liées aux bagages, l’autre des inspirations de voyage et le dernier de la gestion des retards ou des annulations.

 

La question que tout le monde se pose avec cette explosion technologique est de savoir que faire du collaborateur humain. Quelle est votre vision à ce sujet ?

Notre personnel est reconnu pour ses capacités d’empathie et de réactivité par rapport à des situations plus complexes. Les chatbots sont précisément là pour s’occuper des questions les plus simples et permettre à nos collaborateurs de consacrer leur énergie et leurs qualités aux situations qui demandent une réponse plus élaborée.

 

Vous avez évoqué l’utilisation des données des clients pour mieux les servir. Mais jusqu’où sont-ils prêts à aller pour obtenir un meilleur service ?

Notre philosophie est vraiment d’utiliser ces informations pour anticiper leurs besoins, personnaliser notre service. Nous veillons à expliquer à nos clients ce que nous allons faire des données que nous collectons et nous constatons qu’ils sont de plus en plus nombreux à le comprendre et à apprécier la plus-value que cela leur apporte. Le but n’est pas du tout de les matraquer d’offres commerciales : nous recherchons le « customer intimacy », pas le « customer intrusion »… Evidemment, nous nous conformons à toutes les règlementations en la matière, notamment le RGPD. Au-delà de la protection des données des clients, nous avons également développé une grande vigilance par rapport aux cyber-attaques, qui représentent une menace particulièrement critique pour le secteur aérien.

 

Le travail se transforme avec le digital. Mais vos collaborateurs acceptent-ils facilement de suivre le mouvement ?

On constate en réalité que la transformation digitale modifie profondément la culture des entreprises. Le recours au digital a le grand avantage de renforcer et d’accélérer les démarches participatives au sein du groupe. Ce que je perçois, c’est que les équipes apprécient cette dynamique, qui est motivante et engageante. Pour ne rien gâcher, nos clients en profitent aussi.

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