La pandémie de Covid-19 a forcé les entreprises à repenser leurs modes de fonctionnement, la manière de s’adresser à leurs clients ou encore de les conseiller. Très tôt, Orange Luxembourg a ainsi innové et mis sur pied plusieurs services pour assurer la continuité de ses activités et faciliter au mieux l’expérience shopping de ses clients.

Depuis le 18 février, l’opérateur télécoms va un cran plus loin en proposant à chacun d’être accompagné dans son shopping en ligne, en temps réel et de manière personnalisée. Orange accélère encore sa transformation vers un commerce résolument omni canal.

Associer e-commerce et conseils en direct

En s’appuyant sur une solution développée par Whisbi, Orange Luxembourg a mis en place un service qui permet, lorsque l’on surfe sur le site web de l’opérateur, de bénéficier d’aide ou de conseils en live par vidéo, call ou chat, en plusieurs langues. Une première au Grand-Duché.

« Il ne s’agit pas d’un chatbot classique, alimenté par une intelligence artificielle. Notre outil fonctionne grâce à l’intervention de personnes bien réelles, explique Mustapha Rahem, Directeur Distribution d’Orange Luxembourg. C’est un conseiller en boutique – dont la photo s’affiche lorsque le service est lancé – qui interagit directement et instantanément avec le client, en vidéo ou par téléphone selon ses préférences. Ainsi, il peut mieux découvrir nos produits et services, sans se déplacer. »

Concrètement, si le client hésite entre deux smartphones, il est possible de demander au conseiller ce qui les distingue et de les voir en vidéo pour se rendre compte de leur taille ou de leur coloris, par exemple. L’expert Orange peut également conseiller le client quant au forfait mobile, à l’offre fibre ou au pack convergent le mieux adapté à ses besoins et finaliser un abonnement en ligne.

Développer la vente par conversation vidéo

D’un point de vue technique, Orange Luxembourg s’appuie sur une plateforme de vente par conversation vidéo intégrée à son site web. Conçu par le fournisseur mondial Whisbi, ce logiciel en tant que service combine la vidéo en direct, le chat, la voix, le partage web et de contenu.

« Le déploiement rapide de la vente conversationnelle au sein d’Orange est un excellent exemple de son engagement envers ses clients et de son souhait de répondre à leurs attentes croissantes en matière d’interactions en ligne, en face à face, souligne Fredrik Johnsson, Chief Strategy Officer chez Whisbi. Nous sommes fiers d’alimenter l’expérience client online d’Orange et de fournir la technologie derrière ce service indispensable, qui accompagnera les clients en ces temps incertains et au-delà. »

Une expérience de shopping en ligne améliorée

Ce nouveau service vient compléter ceux déjà proposés à travers la plateforme Orange With You. Celle-ci permet notamment au client de récupérer son achat en shop 2h après avoir passé commande, sur rendez-vous s’il le souhaite, ou encore de se faire livrer à domicile gratuitement dans les 48h. Orange Live Shopping vient également compléter le service Orange Vidéo Shopping lancé en novembre dernier. Ce dernier permet aux clients de s’adresser par appel téléphonique ou visio à un conseiller installé dans un studio dédié à Bertrange, siège d’Orange Luxembourg.

« Ces différents services sont très appréciés par nos clients, particulièrement en cette période singulière, confie Barbara Fangille, Head of communication Orange Luxembourg. Notre volonté, à travers Orange Live Shopping, est d’encore mieux combler leurs besoins, de simplifier et d’améliorer leur expérience d’achat à distance. »

[toggle title =”A propos d’Orange Luxembourg“]Orange Communications Luxembourg S.A. est un opérateur de télécommunications totalement convergent qui propose des services de téléphonie fixe et mobile, internet mobile très haut débit, de la fibre ainsi que de la télévision par câble ou par internet pour les marchés professionnels et résidentiels au Luxembourg. Orange Luxembourg S.A. est une filiale à 100% de Orange Belgique et exploite le marché des télécommunications luxembourgeois depuis mai 2004. Orange Fab est un accélérateur de start-up, qui accompagne et permet le déploiement de solutions innovantes auprès du groupe Orange et de ses filiales.[/toggle]