Placer le service desk au centre de l’organisation IT

Spécialiste en matière de gestion du service desk, notamment auprès des institutions européennes, Aubay estime que cette fonction doit occuper une place centrale au sein de l’organisation IT, et dépasser le seul support utilisateur. Avec la généralisation du télétravail, le service desk est amené à devenir plus essentiel encore.

Depuis 2009, Aubay Luxembourg accompagne des clients d’envergure dans la mise en place de solutions informatiques adaptées à leurs besoins. Parmi celles-ci, le service desk est une fonction essentielle, même si elle est parfois considérée comme périphérique. « Aujourd’hui, le service desk n’est plus seulement destiné à offrir un support aux utilisateurs. Il s’agit plutôt d’un service global qui dépasse même l’IT. Nous intervenons par exemple dans la gestion de certains aspects logistiques, dans le facility management, etc. », détaille Cédric, Team Leader au sein d’Aubay Luxembourg. 

Gérer une mobilité accrue

Pour gagner en efficacité, l’organisation du service desk tel que la conçoit Aubay Luxembourg passe par un SPOC (Single Point of Contact). Ce centre de contact est le seul point de passage pour toutes les demandes des utilisateurs concernant leur poste de travail. « Cela concerne à la fois les problèmes de téléphonie fixe et de réseau, mais aussi tout ce qui concerne les appareils mobiles, poursuit le Team Leader d’Aubay Luxembourg. Il faut savoir qu’une partie des équipes dont nous gérons l’informatique travaille en déplacement, sur des devices adaptés, et parfois à l’autre bout du monde. Nous devons donc assurer un service d’une amplitude de 11h30 pour couvrir un maximum de fuseaux horaires. »

Cette mobilité liée au travail a été considérablement renforcée avec la crise du COVID-19. « La dernière semaine sur site et les deux premières en télétravail ont été très chargées, reconnaît Cédric. Nous avons notamment dû configurer sur des appareils mobiles un nombre important d’applications qui étaient utilisées sur des terminaux fixes. Nous avons placé environ 1.000 personnes en télétravail, ce n’est pas rien. Au final, c’est très positif car tous les utilisateurs disposent aujourd’hui d’un accès à distance et n’ont plus besoin d’une formation pour cet aspect des choses. »

Automatiser pour réduire les frais

L’un des enjeux d’un service desk performant est également de réussir à réduire les coûts engendrés par cette fonction. Pour y parvenir, l’automatisation est quasiment un passage obligé. « Nous avons recours à des outils de ticketing qui rationnalisent les opérations, précise le Team Leader d’Aubay Luxembourg. On peut y intégrer des workflows en fonction des différents besoins. Par exemple, si un collaborateur a besoin d’installer une application de visio-conférence sur l’un de ses appareils, son responsable valide la demande et un ticket est créé pour lancer l’exécution de l’installation. L’utilisateur a un seul ticket à introduire, une seule démarche à faire pour obtenir une réponse à sa demande. »

Le but de cette manière de procéder est de mettre en place une sorte de self-service pour les utilisateurs, qui s’applique à une série de demandes. « Certains utilisateurs continuent à avoir le réflexe d’appeler le service desk mais, au fur et à mesure, ils finissent par voir que ce système de ticketing automatisé fonctionne correctement et ils l’utilisent plus volontiers, estime Cédric. Le fait de passer un appel est finalement une perte de temps pour tout le monde. De notre côté, l’utilisation de ce système nous libère un temps précieux, qui nous permet de nous occuper des tâches les plus complexes. »

Une vitrine pour l’IT

Un service desk fonctionnant de manière efficace et répondant parfaitement aux demandes des utilisateurs aura également un impact sur l’ensemble de l’IT de l’organisation. Au-delà du seul département informatique, c’est toute l’image de l’entreprise qui sera améliorée si le service desk est de qualité. « Les plaintes et les compliments, c’est nous qui les recevons en premier lieu, souligne Cédric. Il nous faut filtrer les différentes demandes des utilisateurs et les renvoyer vers les bonnes personnes. En ce sens, nous sommes également un canal de communication privilégié au sein de l’entreprise. »

Pour Aubay Luxembourg, il est dès lors essentiel que les responsables du service desk soient en contact étroit avec la direction de l’entreprise. Cela n’était peut-être pas le cas il y a quelques années, mais les lignes sont en train de bouger. « Nous avons régulièrement des meetings de suivi, nous assistons aux comités de gestion, de direction, etc., détaille le Team Leader. Cette proximité nous permet d’avoir une bonne vue sur la vision du management, mais aussi d’obtenir des retours sur les soucis rencontrés. Et puis retrouver un peu de contact humain est également primordial. »

Le service desk va continuer à évoluer en fonction des avancées technologiques et de la modification des habitudes des utilisateurs. « La génération Google, c’est une réalité. Chacun cherche d’abord lui-même un problème à ses soucis avant de faire appel à un expert. C’est notre rôle de mettre en place les outils qui permettent aux utilisateurs de trouver cette réponse par eux-mêmes. Et ce sera peut-être encore plus le cas demain », conclut le Team Leader d’Aubay Luxembourg. 

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