Plus simple, plus personnalisée, plus sécurisée, l’expérience client est en pleine transformation grâce à la « Smart Identity »

PwC Luxembourg a développé une expertise unique dans la gestion intelligente des identités, s’appuyant notamment sur la biométrie, avec pour objectif de révolutionner l’expérience utilisateur, augmenter la sécurité des accès mais aussi personnaliser les services dans une multitude de domaines.

Alexandre Amard, Senior Manager, Management Consulting – PwC Luxembourg

Premier exemple de cette transformation ; l’utilisation de la biométrie pour augmenter la sécurité et faciliter l’identification des personnes aux frontières. Depuis quatre ans, PwC Luxembourg a développé une expertise poussée dans ce domaine, en accompagnant notamment les ambitions de la Commission Européenne vis-à-vis des enjeux de contrôle des frontières. « L’utilisation de la technologie autour de la biométrie est apparue comme un levier à activer pour garantir une meilleure identification des personnes aux frontières. Nos équipes ont évalué les possibilités aujourd’hui offertes dans le domaine, testé les technologies de pointes sur plus 65.000 voyageurs au travers de toute l’Europe (12 pays dont la France, l’Allemagne, l’Italie et l’Espagne) pour permettre la généralisation de ce type de contrôles, explique Alexandre Amard, Senior Manager, Management Consulting au sein de PwC Luxembourg. Puis les iPhones ont intégré ce petit capteur biométrique, rendant son utilisation populaire et ouvrant la voie à de nombreuses nouvelles applications, faciles d’utilisation et acceptées par les utilisateurs ».

Mais qu’est-ce que la Smart Identity au juste ? « La Smart Identity c’est le moyen d’identifier une personne, au bon moment, de manière sûre et rapide », résume Alexandre Amard. Le concept combine trois dimensions: la biométrie, l’automatisation des processus et la gestion des risques en temps réel toujours plus précis grâce à l’intelligence artificielle, notamment le « machine learning ».

 

Simplifier et sécuriser les expériences utilisateur et leurs transactions

S’ouvre désormais, pour qui le souhaite, l’ère de la Smart Identity : « L’identification grâce à la biométrie permet de simplifier et de sécuriser de nombreux processus complexes. Au final, c’est l’expérience utilisateur dans son ensemble qui peut être repensée pour les personnes qui le désirent », poursuit l’expert de PwC Luxembourg. Dans la continuité du contrôle aux frontières, l’identité biométrique peut faciliter l’embarquement dans un avion, réduire les files au niveau du check-in tout en rendant l’expérience utilisateur plus agréable, plus naturelle. Le domaine des transports est le second exemple marquant ou ces concepts sont occupés à se généraliser.

« Avec cette technologie, les clients n’auront plus besoin de sortir quoi que ce soit de leur poche pour valider leur identité. Leur visage, par exemple, peut être identifié rapidement, de manière sécurisée et surtout très fluide », assure Serge Hanssens, associé Advisory au sein PwC Luxembourg. D’autres cas d’usage, en lien avec la sécurité et la facilitation, peuvent être évoqués. « Quand, aujourd’hui, l’accès à un bâtiment est conditionné au port d’un badge, avec la biométrie, celui-ci ne sera plus nécessaire », précise Alexandre Amard. Dans le domaine bancaire, la biométrie permet de faciliter le processus d’on-boarding des clients. Pour ouvrir un compte bancaire, il n’y aura bientôt plus besoin de se rendre à sa banque armé d’une multitude de documents administratifs servant à prouver son identité. Imaginer également, le cas du check-in à l’hôtel parfois fastidieux mais aussi le processus de location de voiture, souvent fastidieux et pourtant tellement répétitif. On pourrait imaginer son visage ou son empreinte palmaire (veine de la main) pour obtenir ses clés, ouvrir et conduire sa voiture (autonome) de location.

 

Serge Hanssens, Advisory Partner – Strategy to Operations│ Digital Smart Identity │ Biometrics – PwC Luxembourg

Un niveau de sécurité adapté au besoin et une personnalisation de la relation client

Grâce à la Smart Identity, le niveau de sécurité peut aussi être adapté à chaque cas d’usage. « Suivant le cas d’usage, on peut réaliser une biométrie simple (le visage par exemple) sans que la personne doive s’arrêter pendant son shopping à l’aéroport ou dans son supermarché. Par contre, si le niveau de sécurité nécessite d’être plus élevé (par exemple lors d’une transaction financière importante), on pourra utiliser l’empreinte digitale ou la voix combinée au visage, qui reste malgré tout rapide et facile d’utilisation. Dans des cas encore plus sécurisés, citons l’iris et l’empreinte palmaire qui offrent de très haut taux de précision. », ajoute Serge Hanssens.

Dans le domaine du retail, la biométrie, avec la reconnaissance du client dès son arrivée dans la boutique, ouvre la porte à une expérience réellement personnalisée. Par exemple : mon client achète-t-il régulièrement la même chose dans la boutique ? Aime-t-il recevoir des conseils ou est-il un acheteur indépendant ? A-t-il eu un souci avec un achat et souhaite une réponse précise ? S’intéresse-t-il à un produit en particulier ? Tous ces éléments permettent au service clientèle de s’adapter aux besoins précis des clients afin qu’ils puissent profiter d’une expérience shopping encore plus optimale qu’en ligne.

 

Une identité mais un accès à de nombreux services ?

Aujourd’hui, plusieurs compagnies aériennes d’envergure mondiale étudient de près ces possibilités pour améliorer l’expérience de leurs clients d’un bout à l’autre de leur voyage. « Pour ces compagnies leader mondiaux du secteur, le recours à la Smart Identity constitue un réel vecteur de différenciation, commente Serge Hanssens. Pour de tels acteurs, la gestion intelligente des données d’identité à leur disposition doit permettre de prolonger la relation au-delà du vol, des procédures de réservation et d’embarquement. En effet, les compagnies proposant une Smart Identity peuvent partager ces données, avec accord du client, avec toute une série de partenaires, pour faciliter par exemple le paiement des achats au niveau du duty-free ou encore le check-in dans les hôtels où se rendent leurs clients. Tout un écosystème peut se construire autour de telles offres. Pour ces compagnies, c’est aussi un moyen de mieux connaître son client et de lui proposer des services plus personnalisés. »

 

Bientôt une nouvelle forme de normalité d’interaction

Même si chacun est libre de s’inscrire ou non à des programmes Smart Identity, la protection des données personnelles et le respect de la vie privée est un aspect crucial qui conditionnera la confiance dans ces initiatives. Heureusement de nombreux moyens technologiques et pratiques sont à disposition des entreprises et des citoyens pour protéger leurs données. Et la GDPR pose un cadre clair pour éviter une mauvaise utilisation de ces données. Toutes les conditions sont donc réunies pour que la majorité des transactions et démarches de demain soient effectuées grâce à une « Smart Identity », constituée au niveau d’une banque, d’une compagnie d’assurance, d’une compagnie aérienne, ou encore confiée à d’autres acteurs comme la Poste. « Quand on demande aujourd’hui si les citoyens souhaitent utiliser leurs données biométriques, que ce soit dans le contexte de la banque, des transports ou du retail, plus de 70% répondent par l’affirmative. Cette technologie va en effet faciliter le paiement mais aussi le sécuriser. Au-delà, le client pourra profiter d’un conseil personnalisé et d’une expérience en magasin physique plus riche, affirme Serge Hanssens. C’est aux acteurs économiques, ensuite, de travailler à l’expérience personnalisée qu’ils vont pouvoir offrir au départ des données dont ils disposeront sur chacun de leurs cl