Repenser l’agence bancaire en proposant une nouvelle expérience aux clients

A cause d’une diminution de la fréquentation des agences, d’une forte pression sur les coûts et de l’émergence d’une concurrence digitale, les acteurs bancaires ont, depuis quelques années, tendance à réduire le nombre d’agences disséminées sur le territoire, tout en tenant compte des nouvelles possibilités d’interagir avec les clients à distance. Selon Auriga, fournisseur de solutions technologiques pour les institutions financières proposant une nouvelle approche du service en agence, il y a des opportunités à repenser les stratégies des agences bancaires, afin d’accroître le rendement et garantir un service de proximité de qualité.

Stefano Cipollone, Business Development Manager chez Auriga

« Les banques n’ont pas d’autre choix que de réduire leurs coûts. L’un des voies privilégiées, pour préserver leur rentabilité tout en faisant face à une nouvelle compétition digitale, réside dans le désinvestissement progressif des territoires, avec la fermeture d’agences bancaires ou la réduction du nombre de distributeurs disséminés dans le pays », explique Stefano Cipollone, responsable du développement commercial d’Auriga. Cette société du secteur bancaire, créée en 1992, propose des solutions logicielles d’automatisation des activités liées aux agences, permettant aux banques de maintenir des liens de proximité avec l’ensemble de la population tout en parvenant à optimiser leurs coûts d’infrastructure.

Réduire les coûts et maintenir le lien

« La fermeture des agences de proximité inquiète les populations, et plus particulièrement les clients qui n’ont pas la même facilité à utiliser les canaux numériques pour réaliser leur transaction, poursuit Stefano Cipollone. En outre, il y a des opérations qui ne peuvent être menées qu’en agence et qu’on ne peut pas réaliser au départ d’un guichet sans l’autorisation d’un conseiller, comme par exemple des retraits importants. Pour certains clients ainsi que pour certaines opérations, il est également essentiel de maintenir la relation humaine avec les conseillers. Enfin, il y a un réel enjeu commercial à maintenir une présence de proximité, à ne pas laisser le terrain à le concurrence, ainsi qu’un enjeu social à ne pas priver certaines régions de l’accès primordial aux espèces»

L’enjeu est de parvenir à établir un juste équilibre entre les objectifs de réduction des coûts et la préservation du contact avec le client sur le territoire.

La nouvelle génération d’agences sera phygitale

Afin de répondre à cet enjeu, Auriga a développé un modèle d’agence « lean » autour du concept de #NextGenBranch, moins coûteuse à maintenir, qui profite du libre-service assisté avancé pour accroître l’efficacité des processus et qui permet à chaque client d’être accompagné dans ses démarches à tout moment, grâce notamment à la vidéo-conférence, l’IA et l’automatisation. « Ces espaces peuvent se déployer dans divers lieux, dans des centres commerciaux ou chez un assureur, par exemple, afin de proposer une expérience bancaire « phygitale », qui allie physique et digital. Ces agences allient diverses technologies au départ d’une architecture informatique repensée », commente Stefano Cipollone.

Grâce à cette solution d’Auriga, les clients peuvent donc se rendre dans ces nouveaux espaces, entrer en contact avec un conseiller via vidéo-conférence, échanger autour d’un contrat, demander des informations ou des conseils, être guidés dans la réalisation de leurs opérations, encaisser un chèque, signer un contrat et le déposer dans une boîte sécurisée , etc. Les agences peuvent, quant à elles, réduire leurs coûts de gestion, maintenir l’accès aux services financiers et générer de nouvelles sources de revenus en améliorant les guichets automatiques avec des services additionnels. « L’avantage d’une telle solution réside dans la légèreté de l’infrastructure. Elle permet de réduire le nombre de mètres carrés occupés et donne aux opérateurs la possibilité de se concentrer sur des activités plus complexes qui nécessitent une interaction humaine, et de disposer de temps en plus pour se former à de nouvelles compétences, avec des effets positifs sur l’expérience client, explique Stefano Cipollone. L’autre intérêt est de proposer un accès à ces services en dehors des heures d’ouverture traditionnelles, offrant la possibilité d’aller à la rencontre de nouveaux clients et d’accroitre le chiffre d’affaires. »

L’expérience en agence a encore de beaux jours devant elle

Selon Auriga, ces agences d’un nouveau genre devraient se populariser dans les années à venir. Stefano Cipollone ne pense pas que les canaux digitaux parviendront à supplanter totalement la relation bancaire et la nécessité pour les clients de se rendre en agence. « L’argent liquide continuera à circuler encore longtemps et impliquera de pouvoir se rendre régulièrement en agence. D’autre part, pour certaines problématiques, il y a toujours un besoin de pouvoir parler avec quelqu’un, dans un espace dédié à cet effet. En outre, il faut tenir compte du fait qu’un pourcentage important de la population ne dispose pas des connaissances et des outils essentiels (ordinateur, imprimante, scanner) pour pouvoir effectuer toutes les opérations bancaires en ligne. conclut-il. À travers ces nouvelles solutions, il s’agit de pouvoir garantir cette expérience de qualité et de maintenir un lien privilégié avec ses clients. »