Révéler l’ADN des hôtels pour une expérience utilisateur garantie

C’est depuis Atlanta, sans doute depuis une chambre d’hôtel qui correspondait en tout point à ses attentes, qu’Alexandra Fernández Ramos, la cofondatrice de Travelsify, a répondu à nos questions. Sa start-up identifie l’ADN des hôtels au départ de l’analyse des commentaires des clients. Grâce à ces données, elle peut vous suggérer l’hôtel qui proposera l’expérience que vous voulez vivre. Un concept prometteur, qui a permis à l’équipe de Travelsify d’aller loin… 

Bruno Chauvat Co-founder & Chief Executive Officer, Alexandra Fernandez Ramos, Co-founder & Chief Product & Sales Officer, Dr Alexander Weber, Co-founder & Chief Technology Officer – Travelsify

La préparation d’un voyage, au moment où l’on cherche l’hôtel idéal, peut s’avérer fastidieuse. Sur les plateformes de réservation en ligne, on perd en effet souvent beaucoup de temps à comparer les hôtels à la recherche du lieu idéal. Force est de constater qu’il est souvent très difficile de se faire une idée, sur base des quelques photos disponibles, de l’ambiance véritable que propose un hôtel. Le plus souvent, les filtres permettant de faire le tri dans la masse d’établissements sont relativement limités. Ils s’attachent le plus souvent à orienter la recherche autour de critères rationnels, comme la localisation, le budget, la formule d’hébergement ou la catégorie des chambres. Mais aujourd’hui, cela ne suffit plus. 

Formuler la bonne recommandation

« Il y a de cela 4 ans, mes co-fondateurs et moi étions amenés à voyager régulièrement pour des raisons professionnelles. Nous avons alors constaté que, même s’ils disposaient de nombreuses données sur leurs clients, leurs habitudes, leurs envies, les sites de réservation peinaient à formuler les bonnes recommandations. À chaque fois que l’on reçoit un e-mail ou une offre de leur part, on est en droit de se demander pourquoi ils nous proposent des hôtels qui ne nous intéressent pas », explique Alexandra Fernández Ramos, cofondatrice de Travelsify. Avec ses comparses, Bruno Chauvat et Alexander Weber, les deux cofondateurs de cette start-up luxembourgeoise active dans le domaine de la TravelTech, elle a creusé cette question. « Nous en sommes rapidement arrivés à la conclusion que le problème ne venait pas d’un manque de connaissance du client, mais de lacunes dans les données disponibles sur les hôtels eux-mêmes », poursuit l’entrepreneuse. 

Établir l’ADN des hôtels…

C’est sur cette base que les trois associés ont développé le concept de leur start-up qui, aujourd’hui, séduit les principaux groupes hôteliers du monde. « Nous utilisons la technologie pour établir l’ADN des différents hôtels au départ des commentaires laissés par les clients, explique Alexandra. A partir de ces éléments, l’idée est ensuite de pouvoir proposer l’établissement qui correspond le mieux à l’expérience souhaitée par les voyageurs à la recherche d’un hôtel. Ce développement permet aux géants de l’industrie du tourisme d’offrir une relation plus personnalisée à chacun de leurs clients. »

… au départ des expériences vécues par les voyageurs

Pour définir l’ADN de ces hôtels, Travelsify quantifie l’expérience d’un hôtel telle que vécue par les voyageurs au moyen d’attributs qui vont ensuite permettre à d’autres voyageurs de rechercher l’hôtel qui correspond à leur préférences. « L’enjeu, au départ, a été de définir ces expériences pour ensuite aller rechercher au cœur des commentaires comment les révéler, détaille Alexandra. Que l’on voyage en famille, avec sa mère, en couple, entre copines pour un enterrement de vie de jeunes filles ou pour des raisons professionnelles, on va chercher des expériences, des ambiances différentes. En fonction de sa personnalité, aussi, on préfèrera un type d’hôtel plutôt qu’un autre. Certains vont vouloir une chambre spacieuse, dans une ambiance plutôt cosy tandis que pour d’autres, c’est l’aspect social, entrer en relation avec d’autres personnes qui prime alors que la chambre aura moins d’importance. » 

Classifier les hôtels suivant 40 attributs ADN

Linguiste de formation, avec une carrière professionnelle dans l’univers des télécommunications et des médias, la cofondatrice s’épanouit désormais dans le développement de cette start-up technologique remarquable. En recourant notamment à des solutions d’intelligence artificielle de traitement du langage naturel, Travelsify part à la recherche des éléments qui permettent d’identifier une ambiance nightlife, zen, design, lumineuse, romantique, comme à la maison, authentique… dans nos commentaires « On fait de la sémantique et du regroupement sémantique à partir de données non structurées pour parvenir à créer ces divers ADN d’hôtel, pour distinguer différents types de produits et d’expériences », précise-t-elle. Aujourd’hui, la start-up peut se targuer d’avoir analysé 400 millions de commentaires en plusieurs langues dont le chinois et le japonais – « on peut vraiment parler de Big Data ». Elle peut classifier des hôtels suivant 40 attributs différents et des restaurants selon 90 critères. 

Un coup trop tôt

C’est en avril 2016 que la start-up a été fondée. Galvanisés par les nombreux retours positifs autour d’eux, les trois co-fondateurs établissent un pilote, intègrent le programme Seed4Start au Luxembourg et trouvent leurs premiers investisseurs dans la foulée. Les trois comparses n’en sont cependant pas à leur coup d’essai. « C’est en 2006 que j’ai rejoint le Luxembourg et Bruno pour contribuer au développement de Playtime / MusicMakesfriends, qui était le précurseur de Spotify et Deezer. C’est également là que j’ai rencontré Alexander. Si nous avions déjà établi des contrats avec les majors de l’industrie du disque, nous avons subi de plein fouet la crise de 2008 et le gel des investissements. Disons que, sur ce coup, nous sommes arrivés un peu trop tôt dans un marché du streaming naissant», explique l’entrepreneuse. 

Travelsify discute avec les plus grands 

L’aventure semble beaucoup plus prometteuse pour Travelsify. Trois ans après son lancement, la start-up discute avec plusieurs acteurs figurant dans le top dix des plus grands acteurs de l’industrie hôtelière au monde, Marriott, AccorHotels ou encore Intercontinental. « Et tout cela au départ du Luxembourg, précise Alexandra. Nous avons opté pour un positionnement B2B2C. Nous sommes avant tout une entreprise technologique. Notre objectif est de mieux servir l’utilisateur grâce aux possibilités offertes par le numérique à travers les sites de ces grands acteurs. Ces derniers doivent notamment rattraper un certain retard par rapport aux grandes plateformes de réservation en ligne en matière de services proposés aux utilisateurs. » La solution de Travelsify fait mouche. La start-up a déjà pu la mettre en œuvre, dans des phases de test, sur plusieurs sites de réservation de ces grands groupes. Au regard de l’importance de ces sites, en termes de trafic et de chiffres d’affaires générés, ce n’est déjà pas rien. « L’enjeu, actuellement, est de démontrer l’efficience de la technologie, son impact sur les réservations. Nous mettons à disposition notre technologie et nos données pour améliorer l’expérience. Et nous avons pu constater, là où la solution était mise en œuvre, des augmentations significatives du nombre de réservations. »

Il faut que ça matche

Un des enjeux, dès le début, a été de valider la technologie et les modèles d’apprentissage, notamment pour garantir la pertinence des résultats. « À nos débuts, alors qu’un million de commentaires sur Lisbonne, Barcelone, Paris avaient été analysés, nous avons découvert qu’un acteur outre-Atlantique proposait un concept similaire au nôtre s’appuyant sur IBM Watson. De quoi susciter quelques craintes. Nous avons alors décidé de tester leur pilote pour constater, avec bonheur, que le nôtre fournissait de meilleurs résultats. Ce comparatif nous a donné confiance et permis de réaliser notre première levée de fonds en 2016. » En septembre 2018, elle levait 5 millions d’euros auprès d’investisseurs dont AccorHotels. Fort de ces succès, Travelsify approfondit petit à petit sa maîtrise de la donnée pour proposer une expérience utilisateur toujours plus avancée. Elle a par exemple étendu sa solution aux restaurants mais aussi à la reconnaissance d’image, permettant que l’image de l’hôtel présentée sur le site colle au mieux à l’expérience attendue par l’utilisateur. « L’enjeu, comme cherche à le faire une application comme Tinder, est que ça matche entre l’hôtel et l’utilisateur. À cette fin, la photo mise en avant a toute son importance. »

Au départ du Luxembourg, osons !

Travelsify a déjà parcouru beaucoup de chemin. « Et tout cela au départ de Luxembourg », précise Alexandra. Peu de start-ups dans le domaine de TravelTech peuvent prétendre arriver à entretenir des relations avec des clients d’une telle envergure. Derrière cette réussite, il y a aujourd’hui une équipe d’une vingtaine de personnes, perfectionnant les algorithmes, supervisant les techniques d’intelligence artificielle. Pour l’entrepreneuse, une des rares femmes à la tête d’une start-up digitale au Luxembourg, « même si elles sont de plus en plus nombreuses », cette réussite démontre qu’en osant, on peut aller loin. « Je n’ai pas peur d’apprendre. Dans cette aventure, par exemple, je n’ai pas hésité à me former au coding. Pas en ayant la prétention de devenir développeuse, mais pour comprendre comment cela fonctionne, dépasser certaines craintes, avancer aux côtés d’autres ingénieurs. En cherchant à comprendre, ce qui paraît de prime abord inaccessible devient progressivement plus abordable. Quand je regarde le chemin parcouru aujourd’hui, cela peut paraître impressionnant. Mais tout se construit étape après étape. La clé, c’est d’oser… » Alexandra et Travelsify démontrent par leur parcours que cela peut effectivement vous emmener loin.     

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