Savoir gérer le changement dans un métier d’experts

Lombard International Assurance a adopté une approche hautement agile de la gestion du changement, afin de préserver sa position de leader dans le domaine de l’assurance-vie au service de la planification patrimoniale. C’est en s’appuyant sur la diversité des expertises présentes au sein de l’organisation et en permettant à chacun de prendre part aux divers projets de transformation que la compagnie innove et parvient à rester à la pointe.

Philippe Evrard, Director of Technology & Business Solutions, Renaud Martin, Head of Project Management et Luca Bertacchi, directeur et membre de l’équipe managériale – Lombard International

Dans un environnement en mutation permanente, la question de la conduite du changement est un enjeu crucial. Et il n’est pas ici uniquement question de technologie, mais d’une meilleure appréhension des enjeux et des projets à l’échelle de l’entreprise. Le digital, dans ce contexte, est d’avantage un catalyseur qui soutient la transformation du métier. « Au sein d’une structure comme la nôtre, nous avons pour ambition d’offrir le meilleur à chacun de nos clients et partenaires. Nous servons des personnes fortunées, via des solutions de planification patrimoniale sur mesure, qui ont un niveau d’exigence extrêmement élevé », commente Luca Bertacchi, directeur et membre de l’équipe managériale au sein de Lombard International Assurance, en charge de la coordination des projets stratégiques. « Tout l’enjeu pour le leader que nous sommes est de parvenir à allier l’excellence de la qualité du service, avec une robustesse et une solidité dans l’approche proposée, tout en gardant une grande flexibilité. Nous devons aujourd’hui être en mesure d’évoluer en permanence pour rester au sommet de notre art. Et je parle précisément d’art parce qu’il y a un élément créatif à la base de tout projet de structuration, combiné à une discipline et maitrise de tous les aspects techniques.»

Mener jusqu’à 50 projets stratégiques par an

Lombard International Assurance, actif dans plus de 20 pays, dont 12 marchés « core », doit sans cesse s’adapter dans un environnement règlementaire en pleine mutation. Des changements s’opèrent à tous les niveaux, et de manière continue, pour maintenir une excellente qualité de service qui est la marque de fabrique de la société. Dans chaque marché, chaque solution proposée implique en effet de tenir compte des nombreux éléments liés à la fiscalité, aux exigences de reporting, ainsi qu’à la nature des actifs sous contrat. Face à ces enjeux, il est essentiel pour la société d’être en capacité de définir les priorités pour ensuite concentrer les efforts sur ce qui va créer le plus de valeur. C’est pour cela que la compagnie d’assurance-vie a développé, depuis quelques mois, une nouvelle approche de la gestion du changement, afin d’aborder la diversité des projets qu’elle met en œuvre de manière plus dynamique et pertinente. « Nous menons chaque année une cinquantaine de projets considérés comme stratégiques, dont au moins la moitié avec un impact direct sur notre capacité à servir nos clients et nos partenaires», explique Renaud Martin, Head of Project Management. « Le portefeuille de projets est dense et le planning particulièrement intense. Et nous n’avons pas le droit à l’erreur !»

Se baser sur l’expertise métier pour mieux réussir

En effet, qui mieux que les experts du métier de l’assurance-vie que compte Lombard International Assurance peuvent évaluer ce qui est important pour les clients et les partenaires ? « Dans un monde aussi complexe que celui dans lequel nous évoluons, il faut s’appuyer sur la diversité de compétences dont nous disposons, au niveau du business, en matière fiscale ou encore légale, dans le domaine de la technologie ou du marketing, pour mieux faire avancer la société, poursuit Renaud Martin. L’enjeu, au niveau de la gestion des projets, est avant tout de bien rassembler et gérer l’expertise métier interne pour mieux faire évoluer l’entreprise et arriver aux résultats escomptés. Et nous avons de la chance puisque nous avons des vrais spécialistes dans tous les domaines clés.» Le ou la gestionnaire de projet a donc avant tout pour mission de mobiliser les énergies et les ressources autour des priorités définies. Il ou elle n’a pas vocation à être expert(e), mais à s’appuyer sur cette diversité d’expertises extrêmement poussées pour permettre à l’ensemble de la structure de continuer d’avancer.

C’est toute la société qui se meut

« On sort donc de l’approche traditionnelle de gestion de projet, plutôt rigide par nature, pour gagner en flexibilité, mieux innover, en donnant la possibilité à chaque fonction de s’exprimer et d’apporter sa pierre à l’édifice, précise encore Renaud Martin. Chaque département s’inscrit dans une dynamique de changement permanent au sein de Lombard International Assurance. On ne craint pas, par exemple, de sortir un expert de ses activités quotidiennes, aussi crucial soit-il à son poste, pour lui permettre de contribuer à un projet stratégique. C’est toute la structure qui, à partir de là, se met en mouvement pour mieux innover. »

Plus agiles donc plus efficaces

Lombard International Assurance applique à l’ensemble de l’organisation une approche découlant des méthodes agiles, bien connues dans le domaine de l’IT et du développement. Dans tout projet, les spécialistes IT, légaux ou fiscaux se mettent à disposition de l’expert métier, qui sait mieux que quiconque quels sont les vrais besoins à combler. Le gestionnaire de projet, dans ce contexte, est un orchestrateur.   « Si la technologie est souvent vecteur clé de l’innovation, le changement émane bien plus du métier et des spécialistes qui le soutiennent. Notre rôle, en tant que fonction IT, est de soutenir le changement en travaillant avec les experts métier, explique Philippe Evrard, Director of Technology & Business Solutions. Nous ne cherchons pas à imposer des solutions techniques : nous cherchons au contraire à fédérer une stratégie IT dont chaque fonction de l’entreprise peut être contributeur. Ce qui prime avant tout est de susciter l’émergence d’idées et de décider collectivement de ce qui fait du sens pour l’entreprise. Le système de gestion des priorités que nous avons mis en place est à la fois participatif et réactif. C’est son caractère participatif, c’est-à-dire basé sur la prise de décision collégiale, qui nous permet de réagir efficacement lorsque de nouveaux besoins émergent et nécessitent des arbitrages.  Il ne s’agit plus de faire de l’IT pour l’IT, mais bien d’optimiser en permanence la recherche de valeur. Il y a une agilité permanente à l’échelle de la société qui nous permet d’être plus efficaces et de bien gérer autant de projets chaque année. »

Garder une longueur d’avance

Lombard International Assurance entend rester leader dans son domaine et compte, entre autres, sur cette dynamique de gestion du changement pour y arriver. « La concurrence ne dort pas, bien au contraire. Si nous nous distinguons par notre expertise interne unique en structuration patrimoniale ainsi que par l’excellente qualité de service que nous offrons à nos clients et partenaires, les concurrents peuvent faire valoir d’autres arguments. Il nous faut donc sans cesse faire évoluer notre offre, assure Luca Bertacchi. Et, pour cela, nous devons rester actifs et innovants, et être à la recherche permanente du meilleur pour nos clients et nos partenaires. Nous investissons donc de manière continue dans cette capacité à évoluer toujours plus vite, pour saisir plus d’opportunités. Et c’est cette attitude entrepreneuriale, avec une gestion dynamique du changement, qui nous permettra de garder notre place de leader sur le long terme.  »

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