Transformation numérique : quelles leçons tirer de la crise ? 

Les acteurs de l’assurance et de la banque ne sont pas égaux face à la crise. Les organisations les plus avancées dans leur transformation numérique se sont en effet mieux adaptées à la situation. Les autres devront tirer des leçons de cette expérience et accélérer l’intégration des outils technologiques au cœur de leurs modèles opérationnels. Pour les spécialistes de KPMG, plusieurs grandes tendances se dégagent. 

David Donias, Director et Vincent Koller, Partner au sein de KPMG Luxembourg

Avant que le monde s’arrête en raison du coronavirus, la plupart des acteurs des secteurs de la banque et de l’assurance étaient occupés à se digitaliser. Cette transformation s’avérait plutôt lente, en raison de la complexité des activités menées. Puis, du jour au lendemain, les mesures prises pour limiter la propagation du Covid-19 ont obligé les acteurs à se réorganiser pour assurer la continuité des activités à distance. « Les acteurs qui n’étaient pas suffisamment avancés dans la transformation numérique de leurs systèmes et de leurs processus ont eu beaucoup de difficultés à s’adapter. Ceux qui, inscrits dans une démarche d’excellence opérationnelle, avaient transformé leur infrastructure IT, cherché à limiter l’usage du papier et automatisé leurs workflows ont pu réagir plus efficacement », explique Vincent Koller, Partner au sein de KPMG Luxembourg. 

Vers une accélération de la transformation

Dans l’assurance, où la transformation numérique est moins avancée que dans la banque, beaucoup d’acteurs se sont retrouvés dans une situation délicate. Pendant qu’ils étaient occupés à se réorganiser, chacun a dû faire face à une hausse des réclamations des clients. En effet, les pertes liées à la crise pouvaient, selon les contrats, donner lieu à des dédommagements. « Si, anticipativement, les acteurs n’avaient pas fluidifié le traitement des demandes, en éliminant les points de blocage au cœur des processus, la situation s’est avérée complexe à gérer », assure David Donias, Director au sein de KPMG Luxembourg, expert dans la transformation numérique du secteur de l’assurance.

« La crise sanitaire a été révélatrice pour beaucoup d’acteurs de l’importance de mieux intégrer les outils numériques au cœur des modèles opérationnels. Beaucoup ont pris conscience du chemin qu’il leur restait à parcourir », ajoute Vincent Koller. La période que nous venons de traverser pourrait avoir un effet catalyseur et accélérer les projets de transformation numérique. « A travers les échanges que nous avons pu avoir avec des dirigeants ces dernières semaines, on a constaté une réelle volonté d’accélérer sur la voie de la numérisation. »

Maintenir le lien, garantir l’efficience opérationnelle

La prise de conscience qui fait suite à la crise incite les acteurs à se transformer autour de deux axes principaux. Le premier a trait aux enjeux relationnels. « La volonté, à ce niveau, est de maintenir le lien avec les utilisateurs et de garantir une expérience client optimale », poursuit l’expert. Le deuxième axe est relatif aux enjeux opérationnels. « Au niveau du middle et du back-office, il s’agit de rendre les opérations plus efficientes, en limitant l’usage du papier, en rendant les processus plus fluides, notamment grâce à l’automatisation des workflows et de certaines tâches, ajoute David Donias. Cette transformation, en outre, permet une plus grande transparence et davantage d’ouverture. En ayant une vue sur l’ensemble des maillons d’une chaîne de traitement, on peut plus facilement connaître l’état d’avancement d’un dossier. »

La fin de certains dogmes

L’accélération de la transformation numérique aujourd’hui voulue par certains acteurs pourrait être facilitée, et même accompagnée, par les régulateurs. Ces derniers ont préconisé cette dimension durant cette période pour permettre le maintien des activités. « Certains dogmes sont tombés, notamment certaines réticences liées à l’usage de solutions cloud. Le cadre de supervision de la CSSF prévoit spécifiquement le recours au cloud dans ses dernières circulaires, nul doute que des leçons pourront être tirées et que les acteurs auront la possibilité d’aller vers davantage de solutions cloud pour faciliter l’accès aux systèmes et aux informations à distance, ajoute David Donias. Le Commissariat aux Assurances pourrait lui emboîter le pas afin de faciliter l’usage de ces technologies au service d’une résilience plus forte des activités. »

Jusqu’à présent, la technologie était avant tout considérée comme un levier de compétitivité, un moyen d’avancer. Après cette crise, beaucoup ont compris que le numérique constituait un enjeu métier essentiel. 

Cloud et automatisation

Les experts de KPMG ont cherché à identifier les grandes tendances à venir en matière de transformation numérique des organisations post Covid-19. « La première réside dans l’adoption des solutions cloud. Les plateformes mutualisées se sont révélées être des outils indispensables pour maintenir le lien, garantir les opérations à distance et garantir la qualité du service », assure David Donias. Le cloud permet en outre d’intégrer facilement de nombreux services et solutions, comme la signature électronique ou encore la gestion automatique et l’archivage des documents. « Une deuxième tendance réside dans l’automatisation des processus, poursuit David Donias. On peut imaginer un traitement automatique des réclamations, suite à l’annulation de vols par exemple, pour gagner en efficacité. »

L’exigence d’ouvrir ses systèmes

Un troisième enjeu important réside dans la nécessité d’ouvrir les systèmes pour agir plus efficacement à l’échelle d’un écosystème. « Entre un client et sa banque ou son assurance, il peut y avoir plusieurs intermédiaires. Les dépendances entre les uns et les autres sont nombreuses. Ouvrir le système, mieux partager l’information, grâce par exemple aux APIs, doit profiter à tout le monde, explique David Donias. La difficulté, à ce niveau, réside dans le fait que la plupart des acteurs doivent composer avec des systèmes vieillissants qu’il faut parvenir à faire évoluer. »

Enfin, la dernière grande tendance a trait à la « business continuity ». Il s’agit de mieux intégrer la technologie et ses usages au cœur des plans de continuité et de résilience des organisations, pour permettre à chacun de faire face à des situations similaires à ce que l’on vient de traverser.