Un lieu pour repenser l’expérience du client

A travers son Experience Center, ouvert fin février, PwC Luxembourg permet à ses clients d’accéder à un environnement de travail, des compétences et des solutions leur permettant de repenser leurs services à l’aune des transformations à l’œuvre dans une économie numérique. Patrice Witz, Partner and Leader of the Experience Center au sein de PwC Luxembourg, évoque ces nouveaux enjeux.

Patrice Witz, Technology & Digital Leader et Responsable de l’Experience Center – PwC Luxembourg

Fin février, PwC Luxembourg inaugurait son expérience center, le 30e du genre à travers le monde. Grâce à ce nouveau lieu dédié, les clients du cabinet envisagent la conception de nouveaux services au départ des attentes des utilisateurs, en prenant mieux en considération l’ensemble des dimensions indispensables à la réussite d’un projet. « Les organisations prennent conscience des enjeux liés à l’accélération de la transformation du business, avec notamment l’intensité des évolutions technologiques, les changements des comportements et des attentes des clients et des utilisateurs et les opportunités offertes par le Digital, commente Patrice Witz, Technology & Digital Leader et responsable de l’Experience Center au sein de PwC Luxembourg. Beaucoup sont sous pression face à ces évolutions et la rapidité avec laquelle de nouveaux entrants pourraient s’installer sur une partie de la chaine de valeur. L’Expérience Center permet d’accompagner les sociétés à apporter des réponses à ces enjeux et de les soutenir face à ces nouveaux impératifs de changement. Elles doivent s’offrir de nouvelles perspectives. »

« L’enjeu est de pouvoir se rapprocher beaucoup plus de son client, de se doter de la capacité d’aller chercher sa voix. »

Aller chercher la voix du client

Pour les accompagner face à ces enjeux, PwC Luxembourg s’est doté d’un tout nouvel « outil » : son Experience Center. A travers lui, le cabinet met en œuvre de nouvelles méthodes en rassemblant une équipe d’experts venus de divers horizons, et notamment des spécialistes business, de l’experience design, du design thinking et du digital, le tout dans des espaces dédiés, pensés pour faciliter la collaboration et la co-création. « Il est désormais indispensable de changer d’approche. L’enjeu premier, dans le développement d’un nouveau service ou d’une offre, est de pouvoir se rapprocher beaucoup plus de son client, interne ou externe, de se doter de la capacité d’aller chercher sa voix, pour mieux comprendre les problématiques auxquelles il est confronté, poursuit Patrice Witz. A partir de là, on va pouvoir commencer à imaginer l’expérience que l’on va pouvoir lui proposer, en utilisant des compétences diverses et indispensables permettant de trouver la bonne réponse. Pour y parvenir, on a besoin de méthodes différentes, de se placer dans nouvelle ère d’interactions et d’expériences. »

« Pour proposer de nouvelles expériences, on a besoin de méthodes différentes, de nombreuses compétences et de se placer dans nouvelle ère d’interactions. »

De l’exploration à la construction de nouvelles expériences

Beaucoup de variables doivent pouvoir être prises en compte pour mettre en œuvre un nouveau service et parvenir à satisfaire les attentes du client. « Notre approche, pour accompagner nos clients ou encore pour repenser nos propres services à travers l’Experience Center, est construite selon trois phases, précise Patrice Witz. On va d’abord prendre le temps d’explorer une problématique donnée, pour ensuite concevoir le service et l’expérience proposée autour et enfin les construire»

A travers la phase d’exploration, qui dure généralement quelques jours, et qui prend la forme de sessions d’immersion par exemple, l’enjeu est d’aligner tout le monde vis-à-vis d’une problématique ou thématique donnée. « C’est à travers cette phase que l’on peut identifier les enjeux et définir le cadre dans lequel tout le monde va travailler. Il faut est très clair sur les objectifs, afin de pouvoir diriger les parties dans une même direction, précise Patrice Witz.

La deuxième phase, qui peut s’étendre sur plusieurs semaines, vise à concevoir l’expérience ou le service à proposer au client. « C’est durant cette étape que l’on va aller chercher la voix du client, puis que l’on va mettre en œuvre des prototypes afin de réaliser des tests utilisateurs. Durant cette phase, il faut mêler les compétences, élargir son horizon en intégrant des talents divers, pour proposer une expérience complète. Au cours de cette phase, particulièrement, des méthodes de design thinking, service design, user experience design vont être mobilisées. La troisième phase, une fois l’expérience validée, réside dans sa mise en œuvre. »

S’appuyer sur une grande diversité d’expertises

L’Experience Center de PwC Luxembourg s’appuie sur une équipe gérée par Edouard Nollet qui a une longue experience dans le domaine de l’innovation notamment. Cette équipe y organise les activités et mobilise l’ensemble des expertises nécessaires. Les clients du cabinet, à travers l’approche, peuvent profiter de l’expertise développée en interne et à travers les autres centres du groupe et ainsi entrer en relation avec les compétences diverses, dans de très nombreux secteurs, qui existent au sein de PwC. « On a la possibilité de rapidement mobiliser des équipes remarquables, avec des compétences issues des champs technologiques, du digital, mais aussi métiers et réglementaires par exemple, assure Patrice Witz. Ces compétences réunies permettent d’appréhender une problématique dans toutes ses dimensions, en invitant tout le monde à adopter la perspective du client, pour mieux repenser son expérience. La méthode peut s’appliquer à tout type d’industrie, des grandes entreprises comme des petites, des business locaux ou à vocation internationale. Il faut simplement que l’entreprise fasse preuve de suffisamment d’ouverture pour se remettre en question, qu’elle soit prête à explorer de nouvelles voies, oser expérimenter selon de nouvelles approches. A travers l’Experience Center, nous construisons au départ de l’utilisateur, pour lui apporter la meilleure réponse grâce au digital et à toutes les nouvelles possibilités aujourd’hui offertes à l’entreprise.»