Wealth Management : « Vers une relation toujours plus riche, fluide et transparente »

La transformation digitale des métiers de la banque privée est à l’œuvre. En la matière, le Luxembourg doit combler un certain retard.

Sonja Colli, Principal – Lead of Wealth Management Business Line au sein d’Alpha Financial Markets Consulting à Luxembourg

Comme tous les autres domaines de la finance, le Wealth Management doit lui aussi muer afin de répondre aux attentes d’une clientèle fortunée et née avec Internet. La transformation digitale des métiers de la banque privée est à l’œuvre. En la matière, le Luxembourg doit combler un certain retard⁃Article paru dans l’ITnation Mag Hiver 2017

« A l’instar de ce qui a pu être observé dans d’autres secteurs, la banque privée doit aussi engager sa transformation digitale. Les attentes du client évoluent à l’égard de son conseiller en gestion de fortune, influencées par les expériences numériques qu’il vit au quotidien, commente Sonja Colli, Principal – Lead of Wealth Management Business Line au sein d’Alpha Financial Markets Consulting à Luxembourg. Si elle veut préserver sa clientèle et capter une nouvelle génération de personnalités fortunées, la banque privée doit mieux saisir les possibilités aujourd’hui offertes par l’évolution technologique. Il lui faut pouvoir proposer de nouveaux services, transformer la relation qu’elle entretient avec ses clients, pour plus de réactivité, de personnalisation, de transparence. »

Prise de conscience

L’image de la banque privée traditionnelle, avec ses salons feutrés et son personnel aux petits soins appartiendra-t-elle bientôt au passé ?
Si nous n’en sommes pas encore là, une part importante de clients restant très attachée à cette forme de relation, la révolution est en marche. La proposition de valeur des gestionnaires de fortune, à l’avenir, s’exprimera de plus en plus à travers les canaux numériques et des services en ligne. Une nouvelle forme de relation, à distance, plus personnalisée, transparente, avec des services à la carte, implique cependant une profonde réorganisation des acteurs.

« Aucun acteur du Wealth Management, aujourd’hui, ne peut se permettre l’économie d’une réflexion stratégique vis- à-vis des enjeux digitaux. Pour préserver un avantage concurrentiel ou se distinguer sur le marché, chaque acteur doit envisager de nouveaux modèles », enchérit Sonja Colli. « Les acteurs qui n’ont pas encore pris conscience de ces enjeux ou qui, sûrs de leur acquis, préfèrent les ignorer, s’exposent à d’importantes difficultés », ajoute-t-elle.

Se doter d’une stratégie globale

Adrien Delogu, Consultant chez Alpha FMC Luxembourg

Dans un environnement complexe, avec d’une part une pression réglementaire accrue et d’autre part de nouvelles attentes de la clientèle, le challenge à relever n’est pas des moindres. « Il faut envisager de nouveaux modèles, qui concilient stratégie métier, enjeux digitaux et défis techniques. Il faut à la fois pouvoir répondre aux attentes d’une nouvelle génération de clients et asseoir une stratégie business viable, intégrant notamment les nouvelles exigences du régulateur », commente Adrien Delogu, consultant chez Alpha FMC Luxembourg. C’est l’organisation et ses processus qui doivent pouvoir être remis en question. « La technologie n’est qu’un moyen au service d’une refonte profonde du modèle, de l’organisation, permettant de faire évoluer le métier et de mieux servir le client », poursuit le consultant.

Une refonte profonde des processus

La transformation digitale doit servir une optimisation des coûts et permettre le déploiement rapide de nouveaux services et produits sur le marché.
« C’est toute la chaîne de valeur qui doit être repensée, commente Sonja Colli. L’externalisation de la gestion des IT ou même de fonctions opérationnelles, à travers des services ITO ou BPO, doit par exemple permettre à la banque privée de profiter d’une meilleur maîtrise des coûts, lui offrir des gains en flexibilité. La banque privée a tout intérêt à se libérer de nombreuses contraintes pour se concentrer sur la création de valeur. »

Il n’est plus envisageable pour un acteur de s’enfermer dans un carcan, scellé par des investissements informatiques conséquents, répondant à une stratégie s’étalant sur 5, 10 ou parfois 15 ans. « Un enjeu majeur est de profiter d’une flexibilité accrue tout en garantissant une cohérence forte, assure Adrien Delogu. D’un point de vue stratégique, difficile de voir au-delà de plusieurs années. Chaque acteur doit pouvoir, grâce à une IT flexible, adapter sa proposition de valeur au fil du temps. » De cette manière, il pourra établir une relation à haute valeur ajoutée avec chacun de ses clients. « Tous les acteurs, quelle que soit la taille de leur structure, devront être en mesure de proposer un accompagnement de qualité, personnalisé, en ligne », précise Sonja Colli.

Un retard à récupérer

Les acteurs luxembourgeois du Wealth Management sont aujourd’hui conscients de ces enjeux. « Sur ces sujets, Luxembourg a cependant du retard sur d’autres places référentes dans le domaine du Wealth Management, assure Sonja Colli. Les acteurs britanniques sont beaucoup plus en avance. Le France s’est réveillée avant le Luxembourg. Jusque-là, notre place financière n’a pas forcément souffert de ce décalage. Les acteurs, ici, peuvent capitaliser sur un savoir-faire reconnu, en matière de gestion patrimoniale cross-border notamment. Mais, à terme, cela ne suffira pas. Les banques privées luxembourgeoises qui n’arriveront pas à s’aligner sur les standards numériques resteront sur le carreau.»

Dans cet environnement digital, même le plus petit protagoniste, avec une stratégie bien pensée, peut créer la différence. Aujourd’hui, les perspectives de chacun dépendent principalement de la volonté du management à s’engager dans cette transformation digitale et de la vision qui en découle. « Il faut que le métier, le CEO en premier lieu, s’engage dans cette transformation, assure Sonja Colli. Le CIO/COO, dans ce contexte, a aussi un rôle-clé à jouer. Il doit être visionnaire et entrepreneur, au service du business, pour mieux définir une stratégie cohérente et efficiente au service du futur de la banque privée.»